Entendendo o NPS
O que o Inter faz para continuar simplificando sua vida?
De olho na melhor experiência do cliente, mapeamos os principais pontos de contato dele com a marca, desde a etapa de conhecimento até a aquisição de um produto. A cada novo ciclo, aplicamos pesquisas de satisfação para avaliar se ele está tendo uma boa experiência com o Inter. Também implementamos o processo de pesquisa via app, para captar a percepção do cliente no momento exato em que ele fez uma nova interação.
Esse monitoramento constante nos permite estabelecer um diálogo mais próximo e propor melhorias que impactam não só a experiência daquele cliente como a experiência de outras pessoas que eventualmente venham a usar nossa plataforma de serviços.
O Inter reúne as facilidades de uma conta digital, investimentos, shopping e muitos outros serviços em um só lugar, então, naturalmente, é preciso de uma sinergia entre as equipes à frente de cada funcionalidade para garantir que o cliente tenha a melhor experiência com a gente, independentemente, do produto utilizado.
Por isso, outra medida que adotamos foi colocar o atendimento ainda mais próximo das outras áreas da empresa para que juntos encontrássemos as melhores soluções, muitas vezes antes mesmo de recebermos uma reclamação.
A métrica do NPS foi criada para transferir o foco do produto para o consumidor, então, nada mais natural do que deixarmos nossos canais abertos para as dúvidas, sugestões ou críticas de quem utiliza o Inter no dia a dia.
Além das pesquisas constantes, mantemos contato por canais como chat e e-mail, onde o cliente pode se expressar sem limite de caracteres. Muitas das boas ideias que já implementamos tiveram origem neste processo de escuta ativa.
A Seven é a agente de IA do Inter, uma inteligência artificial especialmente desenvolvida para facilitar a experiência de navegação pelos nossos serviços dentro do Super App.
O algoritmo utilizado em sua construção permite que a Seven identifique as necessidades dos clientes por meio de combinações específicas de palavras‑chave, indicando a melhor resposta para cada solicitação, seja direcionando para os conteúdos disponíveis na Central de Ajuda ou encaminhando a demanda para um especialista em atendimento, nos casos que exigem tratativas mais complexas.
Cada nova interação é registrada em sua base de dados, o que contribui para um aprendizado contínuo e para a redução do tempo de resposta a cada novo atendimento. Além disso, a Seven é atualizada diariamente com novas informações e fluxos sobre os produtos do Inter, tornando‑se cada vez mais preparada para indicar a melhor solução para as demandas dos clientes.
Quem já interagiu com a Seven sabe que ela está longe de ser um robô comum. Ela é um ponto de contato importante com o cliente e, por isso, foi desenvolvida com uma linguagem natural e acessível, garantindo uma experiência de atendimento cada vez melhor.
