A inadimplência é um grande problema na vida do empreendedor brasileiro. Segundo o Serasa, o país conta com milhões de consumidores inadimplentes, pelos mais diversos motivos, como desemprego e crises econômicas.
O perfil desse consumidor é de maioria masculina, que ganha até dois salários-mínimos, está entre 41 e 50 anos ou 18 a 25 anos, e conta com apenas uma dívida.
Esse cliente, na maioria das vezes, está com problemas financeiros e falta de organização em seus gastos e prazos de pagamento. Por isso, é muito importante saber cobrar a pessoa no momento certo, com o tom apropriado, e entender com quem você está conversando.
O que é um lembrete de cobrança?
O lembrete de cobrança serve exatamente para ajudar o cliente no momento de pagar suas dívidas. É uma mensagem enviada para comunicar ao cliente que alguma cobrança está se aproximando ou já passou do prazo, dependendo da data de vencimento. É um recurso simples que pode diminuir a inadimplência e ajudar a organização do seu negócio.
Como fazer um lembrete de cobrança?
O lembrete de cobrança pode ser muito eficiente se enviado de forma educada, amigável, mas assertiva. É muito importante que o cliente tenha clareza da dívida e dos prazos de pagamento, entenda a seriedade da mensagem, mas não se sinta ofendido.
É importante entender, também, onde cobrar o cliente. Hoje temos diversas ferramentas para enviar um lembrete de cobranças, como WhatsApp, Email, SMS, notificação em aplicativo, Banner Pop-up no site da empresa e mensagem na área de login do cliente. É importante estudar onde seu cliente reage melhor a mensagens e testar as possibilidades.
Confira algumas dicas para construir um bom lembrete de cobrança.
Seja profissional e cortês
Uma das coisas mais importantes do lembrete de cobrança é o tom da mensagem. Ela precisa ser profissional, levando em conta que é um momento delicado para o cliente. Por isso, a melhor forma de proceder é sendo educado, compreensivo, claro e firme, respeitando o momento do cliente, sua privacidade, mas entendendo também que a cobrança é válida e pode ajudar o cliente a se organizar.
Seja claro e persuasivo
É importante deixar bem claro o que está sendo cobrado, qual o prazo de validade e explicar para o cliente as consequências do não pagamento, incentivando-o a quitar a dívida de forma imediata. Uma mensagem curta, objetiva, com todas as informações necessárias é ideal para ajudar o cliente a se organizar e realizar o pagamento.
Personalize a mensagem
Sua mensagem precisa ser personalizada para cada cliente, pelo menos com as informações mais importantes, como o valor e prazo de validade do pagamento. Uma mensagem genérica – ou seja, sem as informações específicas – não passam credibilidade, não convencem o cliente e são mais facilmente ignoráveis.
Além disso, algumas informações personalizadas, como nome do cliente, data do dia, tempo de relação, entre outros, ajudam a estreitar o relacionamento com o cliente, criando mais familiaridade com a empresa e suavizando o processo de cobrança.
Destaque a urgência
Sua mensagem precisa ser cortês, profissional, mas precisa enfatizar a urgência do pagamento, e as consequências da dívida. Por isso, ter a data de validade da cobrança é tão importante. O cliente precisa entender que o pagamento é imprescindível e deve ser feito na hora.
Forneça opções de pagamento
Hoje em dia existem diversas formas de cobrar os clientes, e oferecer uma variedade de opções pode facilitar na hora do pagamento. Não é todo cliente que tem facilidade ou disponibilidade para pagar um boleto, por exemplo. Então, um esforço para disponibilizar formas alternativas, como Pix, Cartão, depósito, etc, pode fazer toda a diferença nesse momento.
Destaque as consequências da inadimplência
Sua mensagem pode ter todas as dicas acima que a maior motivação para o pagamento ainda é a consequência da inadimplência. Juros, bloqueio, interrupção do serviço... É mais do que necessário destacar quais serão as "punições" para o não pagamento da dívida, e mostrar como o cliente pode se ver livre deste problema.
Ofereça suporte
Conforme explicado acima, o cliente que está inadimplente provavelmente com problemas financeiros e não tem suas contas organizadas. Por isso, ele certamente terá dúvidas ou problemas na hora de pagar. Assim, é importante ter um canal rápido e fácil para comunicação, com soluções para os problemas mais comuns e um suporte para resolver as principais questões que o cliente possa vir a ter.
Um canal de WhatsApp ou um chat no site da empresa podem fazer toda a diferença na hora de receber os pagamentos, por serem rápidos e de fácil acesso. Mas, um canal por e-mail, formulário e telefone de contato também ajudam nesse momento. Outra dica é produzir também um FAQ com as dúvidas mais usuais para solucionar as questões mais simples sem necessidade de interação com atendimento.
Estabeleça um prazo de ação
A urgência da cobrança, como explicitado acima, faz muita diferença na hora do pagamento. Por isso, é importante estabelecer um prazo para a quitação da dívida. Isso estabelece um "combinado" entre cliente e empresa e fornece uma nova urgência para o pagamento. Além disso, o prazo de ação ajuda o cliente a se reorganizar para finalmente quitar a dívida.
Agradeça antecipadamente
Outra dica importante que conversa com o tom da mensagem, cortês e educado, é agradecer o cliente tanto pelo tempo dedicado para ler a mensagem de cobrança, tanto antecipadamente pelo pagamento da dívida. É uma forma de suavizar o conteúdo e mostrar que sua empresa está do lado da pessoa nesse momento, e que deseja apenas a resolução do problema da melhor forma possível.
Confira modelos de cobrança
Com base nas dicas acima, veja alguns modelos de mensagem de cobrança que separamos para sua empresa utilizar.
E-mails
1 – Dentro do prazo de validade
Assunto: Lembrete da sua fatura
Olá [Primeiro nome do cliente], tudo bem?
Viemos aqui lembrar que sua fatura no valor de R$XX,XX, está em aberto e vence no dia XX/XX/XXXX.
Não deixe para a última hora e realize seu pagamento agora! Lembre-se que o atraso no pagamento pode acarretar [Consequência da inadimplência].
Você pode utilizar os meios de pagamento A, B ou C.
Caso tenha alguma dúvida, entre em contato pelo WhatsApp XXXX-XXXX, pelo chat [Link aqui], ou pelo email xyz@xyz.com.br.
Obrigado pela atenção e por fazer negócio conosco!
Abraços da equipe da [Nome da Empresa]
2 – Fora do prazo de validade
Assunto: Sua fatura está em atraso
Olá [Primeiro nome do cliente], tudo bem?
Não consta em nossos registros o pagamento sua fatura no valor de R$XX,XX, que venceu no dia XX/XX/XXXX.
Aconteceu alguma coisa? Podemos te ajudar?
Caso não tenha acesso ao [Forma de cobrança] você pode utilizar os meios de pagamento A, B ou C.
Faça seu pagamento hoje para evitar a [Consequência da inadimplência].
E caso tenha alguma dúvida, entre em contato pelo WhatsApp XXXX-XXXX, pelo chat [Link aqui], ou pelo email xyz@xyz.com.br.
Obrigado pela atenção e por fazer negócio conosco!
Abraços da equipe da [Nome da Empresa]
SMS
1 – Dentro do prazo de validade
[EMPRESA]: Lembrete. Sua fatura no valor de R$XX,XX, está em aberto e vence no dia XX/XX. Faça seu pagamento hoje para evitar a [Consequência da inadimplência].
2 – Fora do prazo de validade
[EMPRESA]: Sua fatura no valor de R$XX,XX, venceu no dia XX/XX. Faça seu pagamento hoje e evite a [Consequência da inadimplência].
1 – Dentro do prazo de validade
Olá [Primeiro nome do cliente], tudo bem?
Não consta em nossos registros o pagamento sua fatura no valor de R$XX,XX, que venceu no dia XX/XX/XXXX.
Aconteceu alguma coisa? Podemos te ajudar?
Caso não tenha acesso ao [Forma de cobrança] você pode utilizar os meios de pagamento A, B ou C.
Faça seu pagamento hoje para evitar a [Consequência da inadimplência].
E caso tenha alguma dúvida, responda essa mensagem que entraremos em contato.
Obrigado pela atenção e por fazer negócio conosco!
2 – Fora do prazo de validade
Olá [Primeiro nome do cliente], tudo bem?
Não consta em nossos registros o pagamento sua fatura no valor de R$XX,XX, que venceu no dia XX/XX/XXXX.
Aconteceu alguma coisa? Podemos te ajudar?
Caso não tenha acesso ao [Forma de cobrança] você pode utilizar os meios de pagamento A, B ou C.
Faça seu pagamento hoje para evitar a [Consequência da inadimplência].
E caso tenha alguma dúvida, responda essa mensagem que entraremos em contato.
Obrigado pela atenção e por fazer negócio conosco!
Conheça a gestão de cobranças Inter Empresas
Agora que sua empresa está preparada para cobrar melhor seus clientes, que tal conhecer a Gestão de Cobranças do Inter Empresas?
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