Como evitar uma cobrança indevida?

Evitar a inadimplência não é uma tarefa simples. O processo de estabelecer uma régua de cobranças ajuda o seu negócio a manter o fluxo de caixa movimentado e com saldo positivo.

Mas e quando a sua empresa faz uma cobrança indevida?

É importante criar um vínculo com seu cliente garantindo transparência, flexibilidade e suporte. E, ao gerar uma cobrança indevida, esse vínculo pode ser quebrado.

Mas não se preocupe, trouxemos um conteúdo com as melhores dicas para evitar esse tipo de mal-entendido e manter sua base de clientes satisfeita!

Basicamente, uma cobrança indevida é quando um fornecedor de produtos ou de serviços cobra o pagamento de um valor (via boleto, Pix, etc.) de um cliente que não possui essa dívida.

Isso pode ocorrer por diversos motivos, mas os principais são:

• Erro na gestão das finanças, quando o registro do pagamento da cobrança não é feito.
• Má-fé, quando a empresa (mesmo estando ciente que não deveria emitir aquela cobrança) exige o pagamento do débito, com interesse ilícito.

Um exemplo desse tipo de situação, que é bastante comum, é a emissão indevida de faturas por empresas de telefonia. Existem diversos relatos sobre clientes que cancelam planos, mas as cobranças continuam, devido à falta de atualização no sistema de cobranças da empresa.

É importante ressaltar que, independentemente do motivo, o consumidor que recebeu uma cobrança indevida e efetuou o pagamento, tem o direito de receber o valor de volta. E, em alguns casos, a empresa responsável pela cobrança ainda pode sofrer processo.

Além de cobrança duplicada, ou seja, aquela que já foi paga, mas cobrada novamente, existem alguns outros casos frequentes, como:

• Débito automático não autorizado pelo cliente.
• Golpe ou fraude: quando os dados de uma pessoa são utilizados para um contrato/compra sem a ciência e sem autorização dela.
• Serviços não solicitados pelo cliente, como: plano de celular, TV por assinatura, seguros, etc.
• Falha do Plano de Saúde: o paciente é forçado a pagar (indevidamente) sua solicitação urgente, uma vez que a mesma foi negada pelo plano.
• Tarifas bancárias imprevistas: normalmente são geradas a partir da cobrança de pacotes de serviços.
• Tarifa de Abertura de Crédito (TAC) e Tarifa de Emissão de Carnê/Boleto (TEC), geralmente cobrada em concessão de financiamento.
• Tarifas de serviço de telefonia: pacotes de internet, multas, etc.

Por mais que você administre bem o seu negócio e utilize boas ferramentas, ainda sim é possível emitir uma cobrança indevida. E, em alguns casos, o próprio cliente entra em contato com a empresa e solicita uma reanálise dessa cobrança.

Dessa forma, é necessário sempre estar atento a esse tipo de problema e manter registrado de forma organizada as cobranças emitidas pela sua empresa. Com essa prática, fica mais fácil identificar se o seu cliente pagou ou não a cobrança ou, até mesmo, se ele deveria ter sido cobrado num primeiro momento.

Logo, cabe à sua gestão financeira e central de atendimento resolverem o problema o mais rápido possível, com o objetivo de não lesar o consumidor ainda mais e não prejudicar o vínculo com ele.

Emita faturas claras

Como são descritas as cobranças que sua empresa emite? É necessário que elas sejam de fácil de compreensão e bem detalhes. Assim, a probabilidade do seu cliente fazer a leitura correta e verificar se a cobrança é indevida ou não, é maior.

Desenvolva políticas de devolução e reembolso

É preciso deixar publicado em algum canal de comunicação da sua empresa (site, rede social, contrato, etc.) as políticas de devolução e reembolso. Com o seu cliente tendo ciência dos processos de compra estabelecidos pelo seu negócio, cria-se uma prevenção a contestações desnecessárias. Afinal, nem toda cobrança contestada é de fato indevida.

Realize atendimentos eficientes ao seu cliente

Como já dito anteriormente, é extremamente importante uma comunicação clara e ágil com seu consumidor. Ele precisa compreender os motivos por quais está sendo cobrado ou, se for o caso, pela emissão errônea de cobrança em nome dele. Nesse último caso, você pode apostar em algum tipo de reparação de vínculo, como presenteá-lo com um voucher ou gift card corporativo, por exemplo.

Eduque seu time

Essa dica vale para todas as áreas do seu negócio. Poder contar com uma equipe habilidosa e atenciosa faz com que sua empresa cresça mais rápido e não cometa muitos erros operacionais. Workshops, palestras e cursos são algumas formas de manter seu time competente e inovador.

Seja transparente nas políticas de preços

Além das faturas serem autoexplicativas, é necessário que o contrato com o cliente seja bem construído e alinhado. O preço, a validade, o serviço e as demais questões contratuais sendo informadas de forma simples e correta, evitam surpresas desagradáveis ao cliente no momento da cobrança.

Realize auditorias internas regulares

Com dinheiro não se brinca. Uma das formas mais eficientes de manter a gestão financeira da sua empresa qualificada e engenhosa é a partir de auditorias internas regulares. Esse tipo de metodologia contribui na identificação de possíveis discrepâncias.

Automatize os processos de cobrança

Atualmente, existem diversas ferramentas capazes de economizar tempo e evitar erros quando se trata da gestão de cobranças. Emissões, alertas, relatórios e muitas outras operações podem ser automatizadas, garantindo transparência e agilidade para sua empresa e para sua base de clientes.

Inadimplência? Não mais! A plataforma Gestão de Cobranças do Inter Empresas te ajuda a construir estratégias mais inteligentes a partir de:

• Régua de cobrança automatizada: agende notificações de cobrança para a sua base de clientes e tenha mais previsibilidade sobre a receita mensal da sua empresa.
• Boletos gratuitos: é isso mesmo. Sua empresa tem direito a emissão de diversos boletos gratuitos por mês. E, não para por aí. Caso o boleto tenha sido emitido, mas não pago, ele não será cobrado. A emissão pode ser feita via CNAB e API.
• Gestão: alterar, duplicar, arquivar ou cancelar. Ganhe tempo na gestão de cobranças simples, recorrentes ou parceladas. Você também pode programar boletos e acompanhar a evolução de cada pagamento.
• API Pix Gratuita: integre seu sistema com a API Pix do Inter Empresas. Assim, sua empresa consegue gerar cobranças imediatas sem pagar nada por isso. Seu cliente faz o pagamento e você recebe na mesma hora!