O que é upsell: aumente suas vendas sem clientes novos

Você pode até não saber o que é upsell, mas com certeza já vivenciou essa estratégia na pele. Quantas vezes já escolheu um produto e o vendedor ofereceu uma versão mais moderna? Ou, então, escolheu um serviço e o representante mostrou uma opção mais completa?

As técnicas de upsell e cross-sell são muito importantes para o faturamento de e-commerces e de negócios físicos. As vendas aumentam, assim como o faturamento, o ticket médio e a fidelização dos clientes. Sem falar na redução dos gastos e esforços de marketing para conquistar um consumidor “do zero”.

Para adotar essa estratégia e ganhar mais dinheiro, continue a leitura e saiba como fazer upsell no seu negócio!

O upsell ou upselling é uma estratégia de venda em que o vendedor estimula o cliente a comprar um produto ou contratar um serviço mais caro e modernoque oferece mais tecnologia, recursos e qualidade. O negócio pode escolher aplicar a técnica durante ou após a compra.

Para ter uma ideia do poder dessa técnica, uma pesquisa do ServiceInstitute apontou que a taxa de sucesso de vender para um cliente existente é de 60% a 70%, enquanto para novos consumidores que não conhecem a marca e suas soluções, de 5% a 20%.

Veja um exemplo de upsell para entender como funciona na prática.

Imagine que você vá a uma loja comprar um celular e durante a conversa com o vendedor, ele ofereça outro modelo mais moderno e com maior capacidade de memória e qualidade da câmera. Essa sugestão é uma estratégia de upsell.

E também pode acontecer em e-commerces, que costumam oferecer um espaço “Outros clientes também gostaram” para mostrar opções mais modernas do produto que você colocou no carrinho.

O upsell é uma estratégia fundamental no processo comercial e de marketing, pois permite aumentar o faturamento de forma eficaz. Isso porque oferece ao cliente uma versão mais avançada ou completa de um produto/serviço e aproveita o momento em que a pessoa já está disposta a comprar.

Ao aplicar o upsell em pontos estratégicos da jornada do cliente, é possível aumentar o ticket médio das vendas e impactar diretamente o valor médio dos pedidos (AVO). Como consequência, fortalece a relação comercial entre marca-consumidor e maximiza o potencial de cada transação, sem a necessidade de grandes esforços adicionais de captação de novos compradores.

Além disso, essa técnica tem um papel importante na otimização das taxas de conversão, especialmente em momentos pós-compra. Ao oferecer em momentos oportunos, o cliente tende a aceitar o upgrade com mais facilidade, já que está em um ponto avançado da jornada de compra.

Saiba também: Como vender pela Internet: passo-a-passo e dicas para expandir seu negócio 

O upsell é oferecer uma versão superior de um produto que o cliente já está comprando, enquanto o cross-sell consiste em sugerir produtos complementares ao adquirido (venda cruzada). Já o downsell diz respeito a mostrar uma opção mais barata ou básica quando o consumidor recusa a oferta inicial.

De modo resumido, veja qual a diferença entre upsell, cross-sell e downsell.

● Upsell: sugere uma versão aprimorada e mais cara do produto/serviço.

● Cross-sell: oferece produtos ou serviços complementares para melhorar a compra principal.

● Downsell: apresenta uma alternativa mais acessível financeiramente quando o cliente não aceita a primeira oferta.

Seguindo o exemplo da compra de celular, o cross-sell entraria como uma oferta de um carregador ou capa de proteção e o downsell de uma opção mais barata e de menor qualidade.

O upsell é uma estratégia poderosa que ajuda a maximizar o valor de cada cliente. Afinal, não apenas aumenta o faturamento, mas também melhora o relacionamento com o comprador e eleva a competitividade do negócio no mercado ao oferecer soluções mais completas e personalizadas.

Conheça abaixo quais os principais benefícios do upsell.

● Maior faturamento: é mais barato vender para clientes atuais e aumentar o ticket médio sem mais investimentos em aquisição.

● Melhor relacionamento: ao ofertar upgrades relevantes, o cliente sente que recebe mais valor, o que gera satisfação e fidelização.

● Competitividade: empresas que utilizam upsell de forma eficaz se destacam da concorrência e oferecem produtos e serviços alinhados às necessidades do consumidor.

● Aumento da retenção: clientes que recebem ofertas relevantes têm maior chance de continuar comprando e, assim, contribui para elevar o valor vitalício (LTV) do cliente.

● Eficiência de vendas: a estratégia reduz o tempo e esforço necessários para realizar novas vendas e torna o processo mais ágil e com foco em maximizar o potencial de cada cliente.

Para fazer upsell no seu negócio, você precisa conhecer o comportamento, o histórico e as preferências dos seus clientes, estudar sua jornada de compra com a marca, oferecer soluções relevantes, destacar os benefícios de escolher um produto/serviço mais moderno e completo e treinar a equipe de vendas.

Explicamos a seguir sobre cada passo.

1. Conheça seus clientes

O primeiro passo para implementar uma estratégia de upsell eficaz é entender quem são seus clientes: comportamento de compra, preferências e histórico de consumo.

Quanto mais dados você tiver, mais precisas serão suas ofertas. Pesquisas de mercado e ferramentas de CRM ajudam a traçar o perfil ideal e identificar oportunidades personalizadas.

2. Estude a jornada de compra

Mapeie o caminho que o cliente percorre até realizar uma compra com sua marca. Além disso, identifique os momentos mais estratégicos para oferecer um upgrade, como no checkout, em uma recompra ou durante a renovação do plano/contrato.

3. Ofereça soluções relevantes

Tenha em mente que não adianta “empurrar” qualquer produto ou serviço a todo custo, ou seja, não se[1] ja chato e insistente. Ofereça soluções que realmente atendam às necessidades de cada cliente conforme a análise do histórico de compra e sugira itens que complementem ou melhorem o que já foi adquirido.

Assim, você garante que o consumidor veja a oferta como um benefício, não como uma tentativa de apenas ganhar mais dinheiro.

4. Destaque os benefícios

Sempre que fizer uma oferta de upsell, explique claramente os benefícios da opção sugerida e compare-a com o produto desejado pelo consumidor.

Mostre como ele pode obter mais valor, seja por meio de maior durabilidade, funcionalidades extras ou outros ganhos tangíveis. O ideal é ter uma comunicação natural, sem pressão para a compra.

5. Capacite sua equipe de vendas

Sua equipe precisa estar bem preparada para aplicar a estratégia de upsell no momento certo. Logo, é importante oferecer treinamentos regulares para todos identificarem oportunidades e abordarem o cliente de maneira eficaz. Além disso, incentive um atendimento que agregue valor, não apenas foque em vender mais.

Para avaliar o desempenho do upsell, acompanhe métricas relevantes, como a taxa de conversão de upsell (quantos clientes aceitaram a oferta) e o aumento no valor médio do pedido (AOV). Analise também o impacto nas taxas de recompra e na satisfação do cliente.

Use esses dados para identificar padrões e ajustar a estratégia e, dessa forma, oferecer upgrades mais relevantes e otimizar o timing das ofertas. Monitorar essas métricas ajuda regularmente a refinar a abordagem e maximizar os resultados ao longo do tempo.

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