O que é satisfação do cliente? Como medir e melhorar?

Satisfação do cliente é a percepção que o consumidor tem sobre o valor e a qualidade da experiência ao interagir com sua marca, produto ou serviço.

Em termos simples, é o quanto a sua empresa atende – ou supera – as expectativas do consumidor, desde a primeira interação no fluxo de vendas até o pós-venda.

Por exemplo, a satisfação do cliente no atendimento inclui casos em que você resolve um problema de forma rápida e eficiente. Já no uso de um produto, surge de como você entrega mais valor do que o esperado, seja pela funcionalidade, durabilidade ou facilidade de uso.

Fazer de tudo para alcançar altos níveis de satisfação entendendo o que realmente deixa seus compradores felizes é o “segredo” para o sucesso de qualquer empresa a longo prazo.

Quando prioriza essa abordagem, você cria uma base sólida para crescer, inovar e se destacar independentemente do seu segmento de mercado.

Veja os principais benefícios de colocar a satisfação dos clientes no centro da sua estratégia:

• compradores que voltam: permanecem fiéis à sua empresa, confiam no que você oferece e não procuram alternativas;
• recomendações espontâneas: compartilham suas boas experiências com amigos, familiares e colegas;
• crescimento consistente: formam a base de um negócio estável, que sustenta seu crescimento a longo prazo;
• destaque no mercado: percebem a diferença na experiência que você oferece, o que separa sua empresa da concorrência;
• menos reclamações: demandam menos suporte, geram menos problemas e ajudam a reduzir custos operacionais;
• feedback valioso: trazem ideias e insights que ajudam sua empresa a melhorar continuamente;
• aumento nas vendas: confiam na sua empresa e sentem segurança para comprar mais ou experimentar novos produtos e serviços.

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Os indicadores de satisfação variam de acordo com o aspecto que você deseja analisar.

Por exemplo, se você quer entender a opinião sobre o produto, algumas métricas específicas que você pode usar. Já se quer avaliar o nível de satisfação do cliente no atendimento, existem formas diferentes de medir a qualidade e eficiência do suporte.

Abaixo, exploramos as principais métricas!

Customer Satisfaction Score (CSAT)

A métrica CSAT mede diretamente a satisfação do cliente em relação a uma interação específica, como uma compra ou um suporte recebido.

Os clientes respondem a perguntas como "Quão satisfeito você está com [produto/serviço]?" e escolhem uma nota em uma escala, geralmente de 1 a 5 ou de 1 a 10.

Por que usar: é simples e direto, ideal para avaliar a qualidade de interações específicas e identificar pontos de melhoria imediatos.

NPS (Net Promoter Score)

O NPS mede o quão bem você consegue fidelizar seus clientes com a pergunta: "De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou colega?"

As respostas são categorizadas em:

• promotores (9-10): amam sua marca e fazem marketing gratuito para você;
• neutros (7-8): não vão reclamar, mas também não vão te promover;
• detratores (0-6): provavelmente avisam outros para não comprarem de você.

O resultado final é o percentual de promotores menos o percentual de detratores.

Por que usar: é uma métrica poderosa para avaliar a probabilidade de recomendação e medir o entusiasmo geral pela marca.

Customer Effort Score (CES)

O CES avalia o esforço que o cliente teve para resolver um problema ou concluir uma interação com a empresa.

A pergunta costuma ser: "Quanto esforço você precisou despender para [ação específica]?" A escala vai de "muito fácil" a "muito difícil".

Por que usar: reduzir o esforço é crucial para aumentar a satisfação e a retenção de clientes, sobretudo em situações de suporte ou atendimento.

FCR (First Call Resolution)

O FCR mede a capacidade de resolver o problema do cliente na primeira interação, sem que ele precise entrar em contato novamente. Este indicador é expresso como uma porcentagem do total de interações resolvidas de imediato.

Por que usar: alta taxa de FCR indica eficiência no atendimento e reduz a frustração, além de diminuir os custos operacionais.

FRT (First Response Time)

O FRT mede o tempo que a empresa leva para responder ao cliente pela primeira vez após ele realizar um contato. Você pode aplicá-lo em diferentes canais de suporte, como e-mail, chat ou telefone.

Por que usar: um tempo de resposta rápido causa uma boa impressão inicial e demonstra que a empresa valoriza o cliente e a urgência de sua solicitação.

O que realmente importa para garantir deixar o cliente satisfeito? Vamos explorar os principais pontos

Qualidade de atendimento

Você pode ter o melhor produto do mundo, mas se a pessoa não se sentir bem tratada, nada disso importa.

Atendimento de qualidade é aquele que resolve, que ouve, que não faz o cliente repetir a mesma história cinco vezes para cada pessoa da equipe.

Sabe aquele suporte que parece entender o consumidor antes mesmo que ele termine de explicar? É disso que estamos falando.

Um atendimento empático, ágil e bem treinado transforma qualquer situação – até mesmo uma reclamação – em uma oportunidade para conquistar o coração do cliente.

Agora, o oposto?

Atendentes despreparados, mal-humorados ou processos confusos. Esses problemas não só frustram as pessoas, como as fazem correr para os braços da concorrência.

Resolução de problemas

Problemas acontecem. No entanto, embora seja ideal evitá-los a todo custo, a questão é como você resolve esses problemas quando eles aparecem.

Um cliente que você resolveu um problema com rapidez e eficiência geralmente fica mais satisfeito do que aquele que nunca teve nenhum problema, mas nunca se sentiu “cuidado”.

Resolver no primeiro contato, sem enrolação, sem transferências intermináveis ou desculpas esfarrapadas, é o que faz alguém sentir que está lidando com uma empresa que realmente se importa.

Se o cliente sai de uma interação e pensa: “Nossa, eles resolveram isso tão rápido que nem deu tempo de eu ficar chateado”, você está no caminho certo!

Diferenciais do produto/serviço

Em um mercado cheio de opções, o que faz alguém escolher a sua marca e, mais importante, ser fiel?

A resposta está nos diferenciais do seu produto ou serviço.

Seja pela qualidade, inovação, personalização ou conveniência, esses diferenciais criam valor e garantem a satisfação do cliente.

Quando a pessoa percebe que sua empresa entrega um produto que resolve suas necessidades de forma superior aos concorrentes, ela não só volta, mas também recomenda para outras.

Custo-benefício

O custo-benefício é um dos pilares para a felicidade do cliente. Não quer dizer que você deve oferecer um preço mais baixo, mas sim garantir que ele sinta que recebeu o suficiente (ou mais) pelo que pagou.

Por exemplo, você pode justificar o preço alto de um produto premium se entregar qualidade, inovação e um ótimo suporte.

Da mesma forma, um produto acessível pode conquistar o cliente se for funcional e atender às expectativas. O segredo está em equilibrar preço e valor percebido.

Não deixe de ler: como calcular a margem de lucro ideal para seu negócio?

Medir o nível de satisfação do cliente exige organização, definição de prioridades e ações concretas. Confira um passo a passo simplificado para você começar!

Escolha os segmentos certos

Existem vários ​tipos de clientes, então você precisa decidir quais grupos medir. Consumidores antigos? Novos? Aqueles que compram com frequência? Escolha os segmentos que realmente importam para o seu negócio.

Defina as experiências que quer avaliar

Não adianta medir tudo. É o atendimento ao cliente que você quer melhorar? Ou a experiência de compra no site? Escolha momentos específicos da jornada do cliente e concentre seus esforços neles.

Escolha as métricas certas

Já vimos os principais indicadores de satisfação, mas você não deve usar todos ou qualquer opção. Quer saber se o cliente está satisfeito no momento? Escolha o CSAT. Quer medir lealdade? Aposte no NPS.

Crie um plano para coletar os dados

Você precisa de um sistema para coletar os dados. Vai enviar pesquisas por e-mail? Coletar feedbacks no final de cada atendimento? Decida onde e como vai perguntar.

Estabeleça metas

Defina metas claras: quantas respostas você precisa? Qual é o índice de satisfação esperado? Sem metas, você não sabe se está avançando ou apenas andando em círculos.

A principal diferença entre satisfação e experiência do cliente está no foco. A satisfação do cliente é uma avaliação pontual sobre como um produto ou serviço atendeu às expectativas em momentos específicos. 

Já a experiência abrange a jornada do cliente com todas as interações e emoções associadas à marca.

Simplifique a experiência do cliente

Seja no site da sua empresa ou no balcão de uma loja física, ninguém gosta de processos complicados.

Quer melhorar a satisfação do cliente? Então torne tudo mais fácil. Desde a navegação em um e-commerce até o pagamento no caixa, elimine etapas desnecessárias.

Personalize as interações

Clientes não querem ser tratados como números ou transações.

Foque em personalizar as interações ao reconhecer preferências, histórico de compras ou até mesmo lembrar do nome da pessoa.

Capacite sua equipe de atendimento

Se a sua equipe não está preparada, esqueça qualquer esforço para deixar seus clientes felizes com o atendimento.

Funcionários mal treinados passam insegurança e podem piorar a situação. Dê a eles autonomia e ferramentas para resolver problemas de forma rápida e eficiente.

Escute o feedback do cliente

Pergunte o que o cliente achou do produto, do serviço, da experiência como um todo. E, mais importante, use esse feedback para melhorar.

Não adianta só coletar dados e ignorá-los. O nível de satisfação do cliente no atendimento ou em relação a seu produto vem de mudanças reais baseadas no que eles pedem.

Resolva a causa raiz dos problemas

Não adianta apagar o fogo se você não resolver o que causou o incêndio.

Caso o mesmo problema continue a aparecer para os clientes, é porque há um problema nos seus processos ou produtos. Identifique e corrija a causa principal para evitar reclamações no futuro.

Clientes insatisfeitos exigem atenção, empatia e ação rápida. O foco deve ser entender o problema, restaurar a confiança e garantir que a experiência negativa não se repita no futuro.

Algumas boas práticas para lidar com clientes insatisfeitos incluem:

• escute a pessoa sem interromper;
• peça desculpas de forma clara e direta;
• ofereça uma solução personalizada;
• resolva o problema dentro do prazo combinado;
• certifique-se de que o cliente está satisfeito após a resolução.

Se você acredita que a satisfação do cliente começa pela forma como sua empresa gerencia suas próprias operações, o Inter Empresas é a escolha ideal para transformar sua gestão financeira.

Afinal, uma empresa organizada financeiramente tem mais tempo e recursos para focar o que realmente importa: oferecer uma experiência incrível para seus clientes.

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