Reembolso de passagens aéreas: como solicitar?

Quem costuma viajar de avião com frequência já pode ter encarado alguns imprevistos, como desistir da viagem de última hora ou ter problemas com longos atrasos do voo. Nessas situações, recorrer ao reembolso da passagem área é uma boa alternativa para não sair no prejuízo. 

Apesar de ser um direito garantido ao consumidor, nem todas as pessoas sabem como o processo funciona e quando ele é válido. A devolução do valor pago pelo passageiro é permitida em diversas ocasiões, tanto por desistência do usuário quanto por circunstâncias da companhia aérea, e pode ser feita de forma integral ou parcial, a depender da situação. 

Entenda a seguir como pedir o reembolso de passagem de avião, quais são as regras para a devolução e o que fica garantido ao consumidor em cada caso.

As regras para o reembolso variam de acordo com a situação, assim como o valor que será devolvido. O passageiro pode solicitar a devolução por dois motivos: desistência da viagem e atraso ou cancelamento do voo. 

Reembolso por desistência

O consumidor que desistir de viajar, seja por um imprevisto ou por mudar de ideia, pode requerer o reembolso da passagem aérea. Se a desistência acontecer até 24 horas depois confirmação da compra das passagens, o usuário tem direito a receber o valor integral de volta. É o que estabelece a resolução nº 400 da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil).

Mas atenção: essa regra só vale para as compras feitas com até sete dias de antecedência em relação à data da viagem.

Após o prazo de 24h, o valor a ser devolvido vai depender das condições contratuais de cada companhia aérea e da categoria do bilhete. Vale ficar de olho também nas tarifas promocionais, pois, em alguns casos, elas não são reembolsáveis. Essas informações devem ser consultadas no site da empresa em que a compra foi efetuada.

Para saber quais são os seus direitos e o que é possível fazer em eventualidades, sempre fique atento ao contrato realizado com a companhia aérea ao comprar a passagem.

Reembolso por atraso ou cancelamento do voo

Se o voo foi cancelado pela empresa aérea ou teve um atraso de mais de quatro horas, o consumidor também tem direito ao reembolso. Nesses casos, o primeiro passo é verificar com a companhia quais são as possíveis soluções, como a acomodação em outro voo ou a devolução do valor por meio de créditos para compra de outro bilhete.

Caso o passageiro prefira receber o valor de volta, a companhia deve repassar o total do que foi pago pela passagem. O consumidor também tem direito ao transporte, inclusive para o aeroporto de origem sem custos, se estiver fazendo escala ou conexão.

Já se o cancelamento ou atraso acontecer em um dos trechos da viagem e o passageiro já tenha realizado parte do trajeto, o reembolso será proporcional, considerando o trecho não utilizado. 

Existe um valor mínimo para o reembolso?

A Anac determina que as companhias aéreas ofereçam, pelo menos, uma tarifa com reembolso de, no mínimo, 95% do valor total. Com essa regra cumprida, as empresas também podem oferecer tarifas sem possibilidade de remarcação e reembolso.

Na hora de pedir a devolução, não há um valor mínimo para o reembolso. O total a ser devolvido vai depender da circunstância e das regras da passagem estabelecidas pela empresa aérea.

Em geral, o pedido de reembolso da passagem aérea pode ser feito pelo site da companhia ou pelo telefone de cada empresa. Pela internet, o usuário deve fazer login na página da companhia, encontrar as passagens e solicitar o cancelamento e o reembolso, observando as regras e taxas da tarifa.

Quem preferir realizar o procedimento pelo telefone, deve entrar em contato com a central de atendimento das empresas:

• Azul: 4003 1118 para capitais e regiões metropolitanas; 0800 887 1118 para demais localidades no Brasil; 4003 3255 para quem está no exterior
• Gol: 0800 704 0465
• Latam: 0800 0123 200 para todo o Brasil; 55 11 2820 4816 para quem está no exterior

As ligações são gratuitas e os serviços estão disponíveis 24 horas. Outra maneira de pedir o reembolso de passagem de avião é por meio de uma loja ou no guichê das companhias.

As empresas têm até sete dias após a solicitação do passageiro para realizar a devolução do valor. A restituição do dinheiro é feita pela mesma modalidade do pagamento. Se a compra foi pelo cartão de crédito, por exemplo, o montante será estornado na fatura. Já para compras à vista ou no débito, o reembolso é feito na conta do titular.

Solicitou o reembolso, mas não recebeu o dinheiro de volta? Em situações como essa, o consumidor deve, primeiramente, entrar em contato com os canais de atendimento da companhia aérea, como telefone, e-mail e SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor).

Se ainda assim o problema não for resolvido, o passageiro deve buscar as plataformas de defesa do consumidor, como o Consumidor.gov.br, serviço público online para resolução de conflitos de consumo, monitorado pela Secretaria Nacional do Consumidor, Procons, Defensorias e Ministérios Públicos.

Ao pesquisar pela empresa na plataforma, o usuário também pode consultar o índice de solução dos problemas, a média de reclamações respondidas e o tempo médio para resposta.

Caso a empresa não esteja cadastrada no Consumidor.gov.br ou a questão não seja resolvida por meio do serviço, a recomendação é que o consumidor busque o atendimento do Procon do seu estado.