Régua de cobrança: o que é, como funciona e como fazer?

Se você chegou a este artigo, possivelmente está em busca de alternativas — como a régua de cobrança — para reduzir a inadimplência e otimizar o fluxo de recebimentos do seu negócio, certo?

Pois saiba que esta é uma realidade comum a muitos gestores e donos de empresas. Isso porque, de acordo com dados do Banco Central, o número de pessoas físicas com dívidas atrasadas por mais de 90 dias cresceu de 10,2 milhões, em dezembro de 2016, para 15,9 milhões em dezembro de 2023.

O número acende um alerta para a importância de desenvolver estratégias eficazes e personalizadas para estimular o cumprimento dos prazos e até mesmo evitar o surgimento das dívidas.

Ao longo dos próximos parágrafos, você entenderá como funciona uma régua de cobrança e como desenvolver a sua para alcançar diferentes perfis de clientes.

Boa leitura!

A régua de cobrança é uma ferramenta usada para desenvolver um fluxo de lembretes aos clientes sobre a aproximação e o vencimento de prazos importantes. Determina os melhores momentos para acionar o consumidor, os canais ideais de acordo com os perfis e o teor das mensagens enviadas.

Para que serve a ferramenta?

Além de entender o que é a régua de cobrança, compreender seus objetivos em um fluxo de vendas pode ajudar a estruturar mensagens ainda mais efetivas. Veja as principais funcionalidades da ferramenta:

● fazer a gestão de inadimplência por meio de ações preventivas;

● desenvolver e fortalecer o relacionamento com o cliente;

● reduzir custos com cobranças externas ou judiciais;

● padronizar o processo;

● dar previsibilidade ao fluxo de caixa da empresa.

Uma régua de cobrança funciona como um fluxo de informações enviadas em momentos-chave do processo de compra do cliente, como: logo após a compra, 2 dias antes do vencimento dos prazos, um dia antes do vencimento, um dia após o prazo e 5 dias depois, com o objetivo de recordar sobre pagamentos e evitar a inadimplência.

É importante destacar que a escolha dos canais por meio dos quais se envia as mensagens varia de acordo com o perfil do cliente.

Se, por acaso, o comprador fez todo o fluxo online, optar por e-mail e WhatsApp pode ser uma boa ideia. Por outro lado, caso você tenha uma loja física e o comprador sempre se desloque até lá, o contato via ligação telefônica pode funcionar melhor.

Após a definição dos canais, é preciso estruturar as etapas programadas para as comunicações, sempre de forma personalizada.

O cliente atrasa muitos pagamentos? Então inicie as cobranças antecipadamente. Se o hábito é da quitação em dia, crie um fluxo mais conciso, com foco apenas em recordar sobre as datas mais importantes.

Dica: leia mais sobre como cobrar um cliente educadamente!

Outro ponto importante sobre o funcionamento da estratégia diz respeito ao monitoramento. É fundamental acompanhar a performance do fluxo para entender se é efetivo ou se precisa de ajustes.

As etapas de uma régua de cobrança, em geral, são: aviso pré-vencimento, lembrete no dia ideal para o pagamento, alerta no primeiro dia de atraso, nova mensagem após alguns dias do vencimento, proposta de negociação e envio de notificações. Dica: ajuste o tom e os fluxos de acordo com os perfis dos clientes.

Quer entender cada etapa em detalhes? Veja a seguir.

1. Aviso pré-vencimento

O fluxo pode iniciar logo após a compra, com um lembrete de que a transação gerou um compromisso de pagamento, ou em um momento próximo à data final para a quitação da dívida. Mais uma vez, a definição depende do perfil do seu negócio e dos clientes em questão.

Caso opte pelo aviso pré-vencimento, use um tom informativo para lembrar que, em alguns dias (seja específico neste momento), o cliente deve pagar o valor acordado.

Também vale disponibilizar um link para acesso direto ao pagador, para simplificar a jornada e aumentar as chances de quitação.

2. Lembrete no dia do pagamento

Para clientes que recebem o primeiro alerta e não finalizam o pagamento, é hora de enviar outra mensagem. Neste caso, o disparo ocorre no dia do vencimento, em um tom amigável, mas com um pouco mais de urgência que a mensagem inicial.

3. Alerta no primeiro dia de atraso

No dia seguinte ao vencimento, envie um alerta de que a data passou. No entanto, mantenha em mente que nem toda inadimplência ocorre por má-fé. Em muitos casos, o motivo é o esquecimento ou a necessidade de adiar o pagamento por alguns dias até receber a quantia, por isso, mantenha o tom amigável.

4. Nova mensagem após o vencimento

Cerca de 5 dias após o vencimento, envie uma nova cobrança, agora com um tom mais firme e direto. Reforce com o cliente que o não pagamento pode gerar consequências.

5. Proposta de negociação

Quando a quitação não ocorre nem com atraso, é hora de explorar alternativas mais resolutivas, como oferecer uma negociação ou parcelar a dívida.

Apresente as opções ao cliente e esclareça que este é um caminho para ficar em dia com a sua empresa.

6. Envio de notificações

Por fim, em casos em que nenhum alerta ou mensagem surte efeito, a solução é enviar notificações pré-negativação e até cobranças jurídicas, em casos mais graves.

Você pode usar diversos canais de comunicação em sua régua de cobrança: e-mail, telefone, WhatsApp, SMS, aplicativo da loja (caso haja) ou mesmo carta registrada. O importante é considerar que as melhores réguas são multicanais, e usam os meios de contato com o objetivo de potencializar as chances de alcançar o cliente devedor.

Antes de seguir em frente, que tal ver nossas dicas sobre como cobrar um cliente por WhatsApp?

Para definir o momento ideal para enviar as mensagens de cobrança, avalie o comportamento de compra de cada cliente ou grupo e crie um cronograma “de trás para frente” (do vencimento da dívida para o dia em que você está). Assim, você cria um fluxo coerente e sem excessos. Por fim, teste a régua e ajuste conforme a taxa de pagamentos obtida.

Para entender como fazer uma régua de cobrança, siga os passos abaixo:

1. Mapeie o comportamento do público e seu ciclo de compras;

2. Defina os marcos da régua a partir da data de vencimento;

3. Determine os canais ideais para cada contato. Variar pode ser uma boa forma de ampliar as chances de retorno;

4. Desenvolva os conteúdos de cada mensagem;

5. Envie, se possível, com o auxílio de uma ferramenta de automação (para tornar o envio escalável e padronizado);

6. Monitore e ajuste o fluxo.

Estruturar uma boa régua de cobranças é importante, mas não é o único passo necessário para estimular os pagamentos em dia.

Contar com o suporte de ferramentas que automatizam o processo e viabilizam a quitação por múltiplos canais pode fazer a diferença.

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