Como oferecer uma boa jornada de atendimento ao cliente

Uma pesquisa da Opinium revelou que, a cada quatro brasileiros, três já pararam de fazer compras em uma loja devido a falhas no atendimento ao cliente.

Mais do que apenas fazer uma compra ou contratar um serviço, cada vez mais pessoas esperam estabelecer conexões de admiração e confiança com as marcas. Nessa construção, sem dúvidas o serviço de atendimento ao cliente é uma peça fundamental.

Nesse post a gente conta algumas dicas que podem fazer o atendimento se diferenciar e impactar positivamente a experiência do cliente, contribuindo diretamente para o fortalecimento de uma conexão duradoura e parceira com o público.

1. Coloque o cliente no centro

Invista em fomentar uma cultura organizacional que oriente e motive sua equipe a colocar o cliente no centro de todas as decisões e processos. Mesmo aqueles colaboradores que não possuem contato direto com o cliente no dia a dia precisam entender que seu papel é fundamental.

Treinamentos, campanhas de comunicação interna, revisão e melhorias de processos podem ser algumas das formas direcionar seus colaboradores. Todos os membros do time trabalham pelo mesmo objetivo e de alguma forma, direta ou indireta, impactam na experiência que o cliente terá no atendimento. Por isso, entender que cada um é corresponsável pela experiência do cliente faz a diferença.

2. Valorize os feedbacks

Desenvolva formas de registrar os principais feedbacks dos clientes e também dos atendentes em relação ao produto e ao atendimento. E o mais importante, aproveite esses feedbacks para corrigir possíveis problemas, reavaliar decisões e inovar.

Quanto mais feedbacks, mais insights você pode ter para aperfeiçoar as soluções que oferece ao seu público. Vale lembrar que se atentar aos feedbacks também significa observar o comportamento do cliente e não só o que ele diz a você.

É possível que seus clientes ou os atendentes ainda nem tenham percebido qual falha mais os incomodam.  Logo, observar e mapear como eles lidam com seu produto, como interagem com o site, comunicações e ferramentas ligadas à sua empresa, pode levar você a descobrir excelentes oportunidades para aprimorar e inovar.

3. Personalize o atendimento

Ao personalizar o atendimento com base nas necessidades, preferências e interações anteriores dos clientes, você aumenta suas chances de estabelecer conexões mais profundas com eles. Assim, pode aumentar o percentual de fidelização e engajamento do público, ampliando continuamente a base de promotores da sua marca.

- Ofereça diversos canais de atendimento, assim o cliente pode escolher o que melhor se adapta a ao seu perfil e momento. Lembre-se de manter esses canais conectados entre si, de forma que, independentemente do canal escolhido pelo cliente, exista uma unidade de tratamento e conhecimento sobre suas demandas.

- Humanize o atendimento. Pessoas gostam de falar com pessoas e se sentir importantes, principalmente quando estão tendo algum problema com produtos e serviços. É muito importante que o atendente esteja preparado para demonstrar segurança e parceria durante o atendimento. Não se trata de tentar "parecer amigo" do cliente, mas de demostrar interesse, proximidade, empatia e respeito ao longo de todo atendimento

- Utilize os dados. Com a análise deles é possível identificar quais são os principais perfis de clientes e agrupá-los conforme suas características em comum, criando padrões de atendimento mais aderentes para cada um. Além disso, disponibilize dados relevantes para o atendente, dando ferramentas necessárias para que realize uma condução mais ágil e eficaz do atendimento.

O Programa Interlove foi criado em 2021 para fortalecer a cultura de centralidade do cliente no Inter. O objetivo dessa iniciativa é justamente contribuir para o engajamento dos colaboradores do Inter e das equipes de atendimento em favor da experiência dos clientes.

Confira algumas ações do programa:

• Treinamento Jeito Inter

Todos os nossos colaboradores realizam um treinamento sobre as boas práticas de atendimento conectadas aos valores e propósitos do Inter. Ele aborda temas como empatia, comunicação positiva, resolutividade de problemas, humanização e personalização dos atendimentos.

• CX Day

O CX Day é um evento interno que reúne vários colaboradores do Inter periodicamente para viverem "um dia como atendente". Eles são acompanhados pela equipe de CX durante atendimentos reais. A ação contribui para aproximar os colaboradores da realidade vivida tanto pelos clientes quanto pelos atendentes, reforçando a importância e os impactos de cada área na experiência final entregue ao público.

• Cockpit do Atendente

Essa ação tem como objetivo melhorar a jornada do atendente dentro da ferramenta de Gestão de Relacionamento com o Cliente. Por meio dela é possível realizar melhorias na experiência do atendente, a partir dos feedbacks dele mesmo e com base nas observações da rotina de trabalho dele. Melhorias na experiência do atendente contribuem diretamente em uma experiência do cliente, que passa a ser atendido com mais agilidade e eficiência.

• Prêmio Interlove

Realizamos mensalmente uma premiação que reconhece as empresas terceirizadas de atendimento, parceiras do Inter, e os atendentes que alcançarem os melhores indicadores. São avaliadas métricas como NPS, redução de casos devolvidos etc. Com ela o Inter estimula a melhoria contínua dos times de suporte.

• Projeto 7/10

Como uma ferramenta de incentivo à cultura de centralidade no cliente, o Projeto 7/10 consiste em unir os times do Inter para trabalharem de forma integrada com foco em resolver 7 dos 10 maiores problemas apontados pelos clientes do Inter. O resultado disso reflete no atendimento, reduzindo o volume de demandas e facilitando o tratamento dos casos registrados.

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