Estorno de pagamento na maquininha: saiba como funciona

O estorno de pagamento é um processo que faz parte do cotidiano de qualquer negócio. A prática, prevista no Código de Defesa do Consumidor, é necessária para que o cliente possa reaver seus valores no caso de um cancelamento de compra, mediante situações específicas.

Pode acontecer de forma presencial ou em transações online. As situações mais comuns que desencadeiam esse procedimento são cobranças indevidas, erros de processamento, problemas com o produto ou arrependimento por parte do consumidor.

Embora a maioria dos empresários entenda o que é estorno de pagamento, aqueles que lidam diretamente com o público no ponto de venda costumam ter dúvidas sobre a operação em alguns casos. Como estornar uma compra na maquininha, por exemplo? Como funciona o estorno no cartão de crédito?

Neste artigo, você vai conferir a resposta para essa e outras perguntas frequentes sobre este tema. Fique ligado!

Diante da necessidade de estornar uma compra feita na maquininha, o comerciante deve seguir o passo a passo abaixo.

1. Selecionar o botão “estorno” no equipamento
2. Abrirá uma lista das últimas operações. Marcar a transação correspondente ao procedimento
3. Confirmar e informar o valor da devolução
4. Imprimir o comprovante e entregá-lo ao cliente

Vale lembrar que diferentes máquinas podem ter particularidades neste procedimento. Por isso, é importante informar-se acerca das instruções do modelo que você utiliza em sua empresa.

É possível fazer a requisição do estorno diretamente pelo dispositivo ou por meio do site/aplicativo de controle do proprietário.

O prazo para a devolução dos valores após o estorno de pagamento na maquininha varia de acordo com o meio que o cliente utilizou. 

Em linhas gerais, o banco pode demorar cerca de 7 dias para estornar compras feitas na função débito. Este período pode chegar a 60 dias para cartões de crédito.

É difícil determinar um tempo exato em função da quantidade de agentes que precisam se envolver no procedimento: cliente, lojista, emissor do cartão e instituição financeira responsável pelo processamento da operação.

Por isso, lembre-se sempre de entregar o comprovante para o consumidor e orientá-lo a entrar em contato com o banco emissor do cartão em caso de dúvidas quanto à data de devolução.

Estornar um pagamento no cartão de crédito é a situação muito comum. Neste caso, a responsabilidade pela solicitação do estorno é do estabelecimento. No entanto, é a operadora do cartão que analisa e conclui a devolução do valor.

Imagine como funciona este ciclo completo:

• o cliente faz o pedido;
• o lojista efetua o procedimento na maquininha;
• a empresa intermediária, credenciadora do equipamento, encaminha a autorização de cancelamento para a operadora do cartão;
• o emissor do cartão checa os dados e autoriza o estorno para o banco.

É aconselhável aguardar dois ciclos de fatura para receber o estorno. Caso não ocorra, o consumidor deve buscar seus direitos e apresentar o comprovante do estorno.

O estorno de pagamento se estende também à realização de operações na função débito. E não é nada complexo: se você já entende como estornar uma compra no cartão de crédito, fica fácil. A lógica é a mesma.

A diferença é que será uma devolução direta do dinheiro descontado para arcar com a compra. O lojista faz a solicitação à operadora da maquininha e o crédito ocorre em, no máximo, 30 dias.

Em casos pontuais, o comerciante precisará dos dados bancários do consumidor, como agência e número da conta, para conseguir efetivar o processo.

Com a democratização do Pix, alguns equipamentos já contam com a possibilidade de realizar a operação por meio da leitura de QR Code. E será que dá para solicitar o estorno de pagamento nesta modalidade? Afinal, inicialmente, este é um formato de transferência bancária irretratável.

E a resposta é: sim! O Pix também pode ser devolvido para o cliente. Para isso, o comerciante deverá encontrar essa opção no menu do equipamento, semelhante ao que acontece nas operações com cartão.

Após clicar no estorno da venda, talvez seja necessário inserir dados como CPF ou CNPJ do cliente antes de confirmar.

É importante estar preparado para saber como fazer estorno na maquininha. Afinal, lidar com este tipo de demanda demonstra profissionalismo, reforça a confiança entre a empresa e o cliente e garante o cumprimento das regras de Direito do Consumidor.

Mas também é interessante adotar boas práticas para evitar a situação, que pode ser desconfortável para todas as partes. Veja o que fazer para assegurar transações bem-sucedidas e sem problemas em seu negócio:

• confira os dados do cliente antes de fechar a venda;
• peça para o consumidor revisar os dados na tela do equipamento;
• priorize descrições claras sobre produtos ou serviços para minimizar frustrações;
• tenha uma política de trocas e devoluções bem definida e sempre à vista do consumidor, seja no ponto de venda ou em seu e-commerce;
• guarde todos os comprovantes;
• capacite o time de atendimento para mitigar erros operacionais.

Por fim, escolha maquininhas e sistemas de pagamento confiáveis. Faça uma boa pesquisa antes de decidir e avalie a credibilidade e o suporte que o fornecedor oferece para não ficar na mão.

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