Como escrever um e-mail de cobrança?

Se você está lidando com clientes inadimplentes ou precisa cobrar uma fatura em atraso, saber como escrever um e-mail de cobrança eficaz pode fazer toda a diferença. Afinal de contas, essa forma de comunicação pode ser crucial para recuperar pagamentos pendentes, manter um relacionamento profissional com seus clientes e evitar conflitos desnecessários.

No entanto, redigir um e-mail de cobrança requer habilidade e estratégia para garantir que ele seja claro, objetivo e profissional. Neste blogpost, o Inter compartilha dicas valiosas sobre como criar um e-mail de cobrança persuasivo, ao mesmo tempo em que mantém a cortesia e transmite profissionalismo. Vamos explorar as melhores práticas para destacar informações essenciais, antecipar objeções e responder de forma construtiva. Vamos lá?

Um e-mail de cobranças é uma ferramenta de comunicação utilizada pelas empresas para lembrar os clientes sobre o pagamento em atraso, incentivar a regularização da dívida e manter uma comunicação direta sobre a situação financeira. Ou seja, é uma forma das empresas gerenciarem e recuperarem valores em aberto e reduzir a inadimplência, além de utilizar de uma alternativa eficiente e conveniente para a cobrança de dívidas.

Normalmente, o e-mail de cobrança contém informações importantes, como o valor a ser pago, a data de vencimento, o número da fatura ou boleto, e os detalhes de contato do remetente para esclarecimentos ou negociações. Em alguns casos, é possível adicionar informações adicionais, como opções de parcelamento, descontos ou políticas de multas por atraso.

Pelo fato de o e-mail ser uma cobrança, ele pode ter uma má recepção pelos clientes. Por isso, é importante ter um e-mail bem escrito e uma comunicação assertiva: ser profissional, claro e objetivo, oferecer ao cliente todas as informações necessárias para que ele possa efetuar o pagamento ou entrar em contato para esclarecimentos e utilizar uma linguagem educada. É imprescindível considerar tudo isso na hora de escrever um e-mail de cobrança.

Não é recomendável mandar apenas um e-mail de cobrança no dia do vencimento do boleto, mas sim trabalhar a construção de uma régua de comunicações para que essa cobrança seja mais assertiva e flua melhor.

Confira os tipos de e-mails de cobrança:

Aviso de vencimento

Esse e-mail você vai mandar antes do pagamento vencer, para que, assim, ele tenha tempo de se planejar financeiramente para pagar a conta que está por vir.

Geralmente, esse tipo de e-mail é enviado alguns dias antes da data limite para que o cliente seja lembrado de efetuar o pagamento e evitar atrasos. O objetivo principal do e-mail de cobrança de aviso de vencimento é garantir que o cliente esteja ciente da data limite e que sejam tomadas as devidas providências para efetuar o pagamento em tempo hábil. Dessa forma, busca-se minimizar a ocorrência de atrasos ou inadimplência.

Fatura em aberto

Quando passar o dia do vencimento e o pagamento não for identificado, é importante mandar um lembrete para o cliente de que a fatura continua em aberto. O objetivo desse e-mail é verificar se o cliente já pagou a fatura, e, caso não, lembrar o cliente sobre a existência de uma fatura pendente e solicitar o pagamento imediato da dívida.

O e-mail de cobrança de fatura em aberto pode também conter instruções adicionais, como a aplicação de multas por atraso e o anexo da segunda via do boleto.

Pagamento em aberto

Alguns dias após o vencimento, é enviada uma comunicação de alerta para o fato do boleto estar vencido. Recomenda-se um intervalo de 3 dias após a data de vencimento.

Anexe uma segunda via do boleto para facilitar o acesso do cliente à dívida, e, de forma discreta, lembre-o das consequências caso o boleto não seja pago.

Proposta de negociação

Caso o cliente continue sem pagar a dívida, ele pode ser considerado inadimplente. Assim, a depender da compra, pode ser interessante trabalhar uma proposta de negociação do valor do boleto, para que o pagamento seja feito. Recomenda-se que a negociação seja feita entre 7 e 15 dias de atraso.

O principal objetivo desse tipo de e-mail é buscar um acordo que seja vantajoso tanto para a empresa quanto para o devedor, viabilizando o pagamento da dívida e evitando problemas mais graves, como cobranças judiciais ou restrições de crédito.

No e-mail de negociação de dívida, é comum incluir informações relevantes, como o valor da dívida atualizado, opções de parcelamento, descontos especiais, prazos para pagamento e formas de quitação. A mensagem também pode oferecer alternativas para facilitar a negociação, como o estabelecimento de novas condições de pagamento, renegociação de juros ou aplicação de multas mais brandas.

Preocupe-se em estabelecer um diálogo construtivo e transparente com o cliente, buscando encontrar uma solução que seja viável para ambas as partes. Ao enviar um e-mail de negociação de dívida, a empresa demonstra interesse em resolver a situação de maneira amigável, oferecendo ao cliente uma oportunidade de regularizar suas obrigações financeiras e recuperar sua credibilidade.

Estrutura e conteúdo eficiente

Um e-mail de cobrança eficiente deve seguir uma estrutura clara e profissional para transmitir a mensagem de forma adequada. Aqui estão os elementos-chave que devem ser destacados para garantir clareza e profissionalismo em um e-mail de cobrança:

• Saudação: Comece o e-mail com uma saudação adequada, como "Prezado(a)" ou "Caro(a)" seguido pelo nome do cliente. Isso demonstra cordialidade e respeito.
• Introdução: Inicie o e-mail relembrando o motivo do contato, como "Gostaríamos de lembrá-lo(a) sobre a fatura em aberto" ou "Estamos entrando em contato referente ao pagamento pendente".
• Identificação: Informe o número da fatura ou boleto em questão para facilitar a identificação da cobrança. Forneça também o valor total a ser pago e a data de vencimento original da fatura.
• Detalhes da dívida: Forneça informações claras sobre os valores da dívida, incluindo eventuais juros e multas por atraso.
• Opções de pagamento: Disponibilize as opções de pagamento, como o link para pagamento online, instruções bancárias, dados para depósito ou outras formas de quitação disponíveis.
• Instruções adicionais: Caso haja algum desconto, parcelamento ou acordo especial disponível, explique claramente essas opções para incentivar o cliente a regularizar a dívida.
• Polidez e cortesia: Utilize uma linguagem educada e respeitosa durante todo o e-mail, evitando expressões ofensivas ou agressivas.
• Contato para suporte: Forneça informações de contato, como e-mail, telefone ou canal de atendimento ao cliente, para que o cliente possa entrar em contato em caso de dúvidas ou dificuldades.
• Encerramento: Encerre o e-mail com uma despedida profissional, como "Atenciosamente" ou "Grato pela atenção" seguido do seu nome e do nome da empresa.

Lembre-se de adaptar o e-mail de cobrança de acordo com o perfil do cliente e o tom de comunicação da sua empresa. Dessa forma, você garantirá um conteúdo eficiente e personalizado, transmitindo clareza e profissionalismo em todas as interações com o cliente.

Tom e linguagem adequados

O tom e a linguagem utilizados no e-mail devem, é claro, corresponder ao perfil da sua empresa, seja ela mais formal ou informal. Porém lembre-se sempre de manter o e-mail profissional e a linguagem educada, uma vez que cobrança é um assunto delicado para muitas pessoas, e o tom errado pode irritá-los.

Personalização para engajamento

Personalizar comunicações é uma excelente estratégia para engajar os destinatários, pois isso humaniza a sua empresa e cria uma conexão com os devedores, aumentando as chances de resposta positiva. Por isso, lembre-se de personalizar cada e-mail de acordo com o cliente.

Call-to-Action eficaz

CTA, ou Call-to-Action (Chamada para Ação) é um recurso utilizado na comunicação para incentivar ou direcionar as pessoas a realizarem uma ação específica.

No contexto de um e-mail de cobrança ou qualquer outro tipo de comunicação, uma CTA pode ser um botão, um link ou um trecho de texto destacado, geralmente colocado no final da mensagem, que convida o destinatário a tomar uma ação desejada.

As CTAs devem ser claras, atraentes e destacadas visualmente para garantir que o leitor compreenda qual ação deve ser tomada. Uma Call-to-Action eficaz deve ser convincente, persuasiva e criar um senso de urgência ou benefício para o destinatário. Ela deve ser projetada para aumentar a taxa de resposta e conversão, facilitando o engajamento dos destinatários com a mensagem e a realização da ação proposta.

Por exemplo, em um e-mail de cobrança, a CTA pode ser um botão com o texto "Pagar agora" que direciona o destinatário para uma página de pagamento online. Ou pode ser um link com o texto "Clique aqui para efetuar o pagamento". Confira outros exemplos de frases persuasivas que impulsionam o pagamento:

• Não deixe para depois! Regularize sua dívida agora mesmo e aproveite descontos especiais. Clique aqui para efetuar o pagamento.
• Evite atrasos e multas! Renove sua situação financeira e pague sua dívida agora mesmo. Acesse o link abaixo e faça seu pagamento em apenas alguns cliques."
• Seja um cliente em dia e desfrute de benefícios exclusivos! Clique aqui e faça o pagamento da sua cobrança pendente para aproveitar todas as vantagens.
• Não perca tempo! Sua fatura está em aberto. Regularize sua situação agora e mantenha seu histórico financeiro positivo. Acesse o link abaixo para fazer o pagamento.
• Pagamento fácil e rápido! Clique aqui para quitar sua dívida em poucos minutos.
• Hora de agir! Faça o pagamento da sua fatura em atraso agora mesmo. Acesse o link abaixo e garanta tranquilidade financeira.
• Não deixe sua dívida acumular! Resolva o pagamento pendente imediatamente. Clique aqui para acessar a página de pagamento e regularizar sua situação financeira.
• O tempo está passando! Não perca a oportunidade de resolver sua dívida de forma ágil e fácil. Clique aqui para fazer o pagamento e ficar em dia com suas obrigações financeiras.

Resolução de objeções

Ao redigir um e-mail de cobrança, é importante antecipar e abordar possíveis objeções do devedor de forma confiante e construtiva.

Comece demonstrando empatia em relação à situação do cliente e mostre disponibilidade para ouvir e ajudar a encontrar uma solução. Além disso, identifique as objeções comuns que o cliente possa ter e as aborde proativamente no e-mail, oferecendo explicações detalhadas sobre o valor da dívida, cobranças adicionais e políticas de juros. Apresente também opções flexíveis de pagamento, como parcelamentos ou descontos especiais, para mostrar disposição em trabalhar em conjunto para resolver a questão financeira. Responda prontamente aos questionamentos do devedor, esteja preparado com soluções e mantenha um tom profissional e cordial ao longo da comunicação. Mantenha o foco na resolução construtiva do problema, oferecendo informações claras e transparentes sobre as opções disponíveis para evitar qualquer confusão.

Dessa forma, você demonstrará uma abordagem proativa, confiante e construtiva para lidar com objeções e construir um relacionamento mais sólido com o cliente.

Utilização de dados e prazos

Ao utilizar dados e prazos em um e-mail de cobrança, é importante apresentá-los de maneira clara e organizada para evitar qualquer confusão por parte do destinatário. Lembre-se de que a clareza e a organização são essenciais nesse tipo de comunicação, tornando mais fácil para o destinatário entender e agir em relação à cobrança.

Aqui vão algumas dicas para a utilização de dados e prazos:

• Destaque os dados essenciais, como a data de vencimento e o valor.
• Forneça informações precisas sobre o valor em aberto, incluindo quaisquer juros ou multas por atraso que tenham sido aplicados. Isso ajudará o destinatário a entender o real montante a ser pago.
• Se houver prazos adicionais, como um prazo para obter um desconto especial ou para evitar medidas legais, destaque essas datas de forma clara.
• Use negrito ou destaque em cores diferentes para ressaltar os dados importantes. Isso facilita a leitura e a localização dessas informações cruciais.
• Reforce a importância dos prazos: Em momentos-chave do e-mail, reforce a importância de cumprir os prazos estabelecidos. Isso pode incluir destacar os riscos de medidas adicionais em caso de não pagamento ou enfatizar os benefícios de pagar dentro do prazo estipulado.

Boas práticas e erros a evitar

Por fim, que tal conhecer algumas boas práticas e identificar alguns erros comuns que devem ser evitados para criar e-mails de cobrança eficazes? Vamos lá:

Boas práticas

• Seja claro e objetivo: Transmita a mensagem de forma clara, direta e concisa, evitando informações ambíguas ou confusas.
• Utilize linguagem profissional e cortês: Mantenha um tom respeitoso e profissional ao redigir o e-mail, mesmo em casos de cobrança mais intensa.
• Destaque informações importantes: Utilize formatação como negrito, itálico ou cores para destacar informações cruciais, como valor da dívida, data de vencimento e opções de pagamento.
• Crie senso de urgência: Utilize termos que despertem um senso de prontidão e necessidade de ação, destacando prazos e consequências de atraso.
• Ofereça opções de pagamento: Facilite o pagamento para o destinatário, fornecendo opções de pagamento online, links ou instruções claras.
• Personalize a comunicação: utilize o nome do destinatário, use o tom adequado para o perfil do cliente, coloque o nome da sua empresa na assinatura, etc.
• Proporcione canais de comunicação: Forneça informações de contato, como telefone, e-mail ou canal de suporte, caso o destinatário precise de auxílio ou para tratar de eventuais questionamentos.

Erros a evitar

• Proporcione canais de comunicação: Forneça informações de contato, como telefone, e-mail ou canal de suporte, caso o destinatário precise de auxílio ou para tratar de eventuais questionamentos.
• Linguagem agressiva: Evite utilizar linguagem ofensiva, ameaças ou termos que possam prejudicar o relacionamento com o cliente.
• Excesso de informações desnecessárias: Concentre-se nas informações importantes para garantir que o foco esteja na cobrança e nas opções de pagamento, evitando distrações.
• Negligência dos dados corretos: Verifique cuidadosamente o número da fatura, o valor da dívida e a data de vencimento para evitar erros que possam gerar confusões ou contestações.
• Ausência de informações de contato: Não deixe de fornecer informações de contato claras e funcionais para que o cliente consiga solicitar suporte ou obter mais informações.
• Falta de personalização: Evite enviar e-mails genéricos em massa. Tente personalizar a comunicação para criar uma conexão mais individualizada.

Agora que você já sabe criar um e-mail de cobrança, que tal dar uma olhada em dois exemplos? Montamos para você dois e-mails que podem ser utilizados na sua empresa! Mas lembre-se de seguir as nossas dicas e personalizar a sua comunicação de acordo com o seu negócio e os seus clientes!

Modelo 1

Caro [Nome do Cliente],

Espero que esteja tudo bem. Gostaríamos de lembrá-lo(a) sobre a pendência de pagamento referente à fatura [Número da Fatura], no valor total de [Valor da Dívida]. A data de vencimento original era [Data de Vencimento Original].

Reconhecemos que imprevistos acontecem e entendemos que às vezes pode haver atrasos no pagamento. No entanto, é importante solucionarmos esta pendência o mais rápido possível para evitar quaisquer inconvenientes adicionais.

Estamos aqui para facilitar o processo de pagamento para você. Oferecemos opções flexíveis e adaptáveis, permitindo que você resolva esta situação de forma conveniente. Você pode efetuar o pagamento através do nosso portal online clicando aqui [Inserir Link], ou se preferir, pode realizar um depósito direto na seguinte conta bancária:

Banco: [Nome do Banco]
Agência: [Número da Agência]
Conta: [Número da Conta]
Titular: [Nome do Titular da Conta]

Pedimos que efetue o pagamento até [Data Limite para Pagamento] para evitar juros adicionais ou qualquer outra consequência negativa. Assim que o pagamento for realizado, por favor, envie-nos um comprovante para fins de atualização em nossos registros.

Caso esteja enfrentando dificuldades financeiras no momento, entre em contato conosco para que possamos discutir opções de parcelamento ou buscar uma solução que se adeque às suas possibilidades.

Agradecemos sua atenção a este assunto e permanecemos à disposição para quaisquer dúvidas ou esclarecimentos. Buscamos sempre manter um relacionamento amigável e confiável com nossos clientes. Contamos com sua colaboração para regularizar esta pendência o quanto antes.

Atenciosamente,
[Sua Assinatura]
[Seu Nome]
[Seu Cargo/Organização]

Modelo 2

Prezado(a) [Nome do Cliente],

Esperamos que este e-mail o encontre bem. Estamos entrando em contato para lembrá-lo(a) sobre o pagamento pendente referente à fatura de número [Número da Fatura], no valor total de [Valor da Dívida], cujo vencimento ocorreu em [Data de Vencimento Original].

Valorizamos o nosso relacionamento com você e compreendemos que contratempos podem ocorrer, levando a atrasos no pagamento. No entanto, é essencial que a pendência seja resolvida o quanto antes, a fim de evitar quaisquer problemas futuros.

Para sua conveniência, oferecemos diversas opções de pagamento para regularizar a situação. Você pode realizar o pagamento diretamente pelo nosso portal online, acessando [Inserir Link]. Se preferir, também é possível fazer uma transferência bancária para a seguinte conta:

Banco: [Nome do Banco]
Agência: [Número da Agência]
Conta: [Número da Conta]
Titular: [Nome do Titular da Conta]

Pedimos que efetue o pagamento até [Data Limite para Pagamento] para evitar cobranças de juros ou outras consequências indesejadas decorrentes do atraso. Após efetuar o pagamento, por gentileza, envie-nos o comprovante para realizar a devida conciliação em nossos registros.

Caso esteja enfrentando dificuldades em relação ao pagamento, estamos abertos a discutir opções de parcelamento ou outros meios que sejam compatíveis com suas possibilidades financeiras atuais. O importante é encontrarmos uma solução que seja justa para ambas as partes.

Agradecemos sua atenção e compreensão em relação a este assunto. Este e-mail tem o propósito de manter uma comunicação transparente e construtiva, visando um acordo amigável. Ficamos à disposição para esclarecer quaisquer dúvidas ou fornecer outras informações necessárias.

Atenciosamente,
[Sua Assinatura]
[Seu Nome]
[Seu Cargo/Organização]

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