Se você já trocou seu hambúrguer por um combo do sanduíche com batata frita e refrigerante, saiba que fez parte da estratégia de vendas cross-selling. Essa prática é antiga e, com o avanço do e-commerce, torna-se ainda mais eficiente quando o assunto é oferecer produtos complementares aos clientes.

Porém, vamos com calma! Não estamos falando para “empurrar” itens adicionais e testar a paciência dos consumidores com a insistência, mas de criar meios de despertar o interesse das pessoas para adquirirem mercadorias que se relacionam.

Se você precisa alavancar suas vendas e bater as metas do negócio, continue a leitura e descubra o que é cross-selling, como identificar boas oportunidades e como aplicar a estratégia na prática!

O cross-selling é uma estratégia de vendas que, em tradução livre, quer dizer “venda cruzada”. Seu conceito se baseia em oferecer produtos ou serviços complementares ao já comprados pelo cliente. A finalidade é melhorar a experiência do consumidor e, claro, elevar as vendas, o ticket médio e o lucro.

Para visualizar o que é cross-selling e como funciona na prática, veja exemplos comuns:

• quando o cliente compra um tênis esportivo e o vendedor oferece meias, roupas e bonés;
• o consumidor adquire uma calça e o vendedor oferece uma blusa ou sapato que combine com o look;
• ao comprar um celular, a loja oferece capas protetoras, películas de proteção para a tela e fones de ouvidos;
• em um restaurante, é comum pedir o prato principal e receber uma sobremesa como sugestão;
• ao adquirir um hambúrguer, o vendedor recomenda o combo com bebida e acompanhamento.

Já nos e-commerces, o cross-selling aparece em espaços como “Quem comprou esse produto também levou…” ou “Você também pode gostar desse produto”.

A principal diferença é que enquanto o cross-sell é uma estratégia de vendas que oferece produtos ou serviços complementares aos adquiridos pelo cliente, o up-sell é uma prática que se dedica a recomendar a aquisição de itens mais caros, modernos e completos, com recursos adicionais, por exemplo.

Seguindo o nosso exemplo do começo do texto, em uma situação de cross-selling, o vendedor estimula você a comprar o combo com hambúrguer, bebida e batata frita. Já no up-selling, ele oferece a opção de aumentar o tamanho da batata ou do refrigerante, por exemplo.

Para entender melhor, confira um resumo de qual a diferença entre cross-sell e up-sell.

Aspectos de Vendas

Você já deve imaginar que adicionar mais estratégias de vendas traz muitos benefícios ao caixa do negócio, não é mesmo? E está certo! Essa prática proporciona diversas vantagens.

Confira as principais a seguir!

• Aumento das vendas e do ticket médio: quando um cliente compra outro item relacionado à sua aquisição anterior, eleva o valor da venda e, consequentemente, do ticket médio da empresa.
• Mais fidelização do consumidor: ao comprar diversos produtos ou serviços da loja, o cliente tende a se tornar leal à marca, pois acessa soluções completas e vive uma ótima experiência ao receber atendimento mais personalizado.
• Melhora da gestão do estoque: o cross-selling contribui para vender aqueles produtos que ficam mais tempo parados no estoque e, assim, melhora a rotatividade do espaço, reduz custos de armazenamento e ajuda a loja a faturar mais.
• Redução do Custo de Aquisição de Clientes: manter um cliente ativo é mais barato do que conquistar um novo, logo, o negócio se beneficia a ter consumidores que compram de forma recorrente.
• Maximização da margem de lucro: a empresa pode promover produtos e serviços com margens de lucro mais altas e, assim, elevar sua lucratividade a cada venda.

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A verdade é que os mais variados modelos e segmentos de negócios podem usar o cross-selling como uma de suas estratégias comerciais. Porém, para ter um planejamento estruturado e direcionar as ações dos vendedores, é fundamental analisar as vendas da marca e pesquisar o mercado.

Separamos dicas de como identificar as oportunidades de cross-selling na sua empresa.

Analise as vendas

Acesse os dados das vendas dos últimos meses ou anos e confira quais produtos ou serviços são frequentemente comprados juntos ou em um pequeno intervalo de tempo.

A ideia é entender não apenas quais se associam, mas também os preferidos dos clientes na hora de combinar a compra dos itens.

Peça feedback do cliente

Outra forma de entender como os clientes pensam e quais produtos podem fazer sucesso juntos, é pedir feedback e fazer pesquisas sobre seus interesses.

Converse com os vendedores

Ninguém melhor para saber quais produtos ou serviços são relevantes para o público do que os vendedores, que ficam à frente na negociação. Portanto, converse com eles e entenda, por exemplo, quais itens os consumidores costumam pedir de forma simultânea, como determinado modelo de calça com outro de blusa.

Acompanhe as tendências de mercado

Inspire-se com pesquisas de mercado e descubra as mudanças no comportamento do consumidor para adaptar suas ofertas e identificar outros produtos ou serviços complementares.

Quer ver um exemplo? Antes, os clientes que compravam um celular ou notebook procuravam também fones de ouvido com fio. Hoje, com o avanço da tecnologia, faz muito mais sentido você sugerir as versões sem fio, que operam via bluetooth.

Para fazer cross-selling, analise o perfil do cliente, identifique os produtos ou serviços complementares, personalize as recomendações, crie pacotes e/ou promoções, faça testes e mensure os resultados. Além disso, lembre-se de oferecer as ofertas de venda cruzada por vários canais, como pelo próprio vendedor em uma venda direta, em displays na loja, sugestões no site, e-mail marketing, SMS e WhatsApp.

Dito isso, confira o passo a passo de como fazer cross-selling e aumentar as vendas da sua marca!

Analise o perfil do cliente

O primeiro passo é conhecer profundamente os clientes. O objetivo é descobrir padrões, comportamentos de consumo, necessidades, preferências, expectativas e até mesmo as críticas em relação à marca e seus produtos e serviços.

Só assim é possível montar uma estratégia de venda cruzada completa e certeira: oferecer o item certo, na hora certa e para a pessoa certa.

Para analisar o perfil do cliente da sua empresa, você pode:

• acessar seu sistema de gestão de clientes e descobrir os produtos/serviços mais e menos vendidos;
• analisar o histórico de compras e identificar padrões e sazonalidades;
• avaliar os dados demográficos, como idade, gênero e localização;
• acompanhar a navegação dos consumidores pelo site;
• analisar feedbacks, pesquisas de satisfação e avaliações e comentários na internet.

Identifique produtos complementares

Não decida quais produtos complementares os vendedores e o e-commerce podem oferecer aos consumidores apenas por achismos ou preferências particulares. O ideal é saber quais itens os consumidores compram.

Mapear os produtos complementares é uma etapa indispensável na estratégia de cross-selling. Afinal, em algumas situações, o restaurante de fast food pode sugerir um milkshake e não uma batata frita. Em dias quentes, as opções mais refrescantes têm mais saída, por exemplo.

Lembre que os produtos relacionados devem ser de fácil associação ao item que o cliente deseja adquirir e também ao que acontece na região onde mora.

E para mapear os produtos complementares, você pode consultar seu sistema de gestão de vendas e clientes, ver quais itens os consumidores falam mais nas redes sociais e as mercadorias mais acessadas no site.

Personalize as recomendações

A estratégia de cross-selling só dá certo se você indicar um produto ou serviço relevante e útil conforme a compra da pessoa. Logo, personalizar as recomendações é o caminho ideal para mostrar ao consumidor que a loja acompanha e valoriza seus interesses.

A tecnologia permite acessar o histórico de compra e os interesses de consumo e enviar mensagens em diversos canais para oferecer itens complementares e até mesmo cupons de descontos para adquiri-los.

Por exemplo, se a cliente Ana comprou um biquíni, por que não oferecer cangas, saídas de praia, chapéus e outros acessórios para praia e piscina?

Outro ponto importante para destacar é que sua marca também deve segmentar a base de clientes conforme os padrões de consumo. Assim, fica mais fácil personalizar ofertas e despertar o interesse do consumidor.

Crie pacotes de produtos/serviços

Criar kits, pacotes ou combos de produtos e serviços é uma excelente estratégia de cross-selling. Isso porque agrega valor ao associar itens complementares que realmente fazem sentido para as necessidades do cliente.

O comércio utilizada bastante essa estratégia em datas comemorativas, como Natal e Dia das Mães, com kits de perfumes, sabonetes e hidratantes. Porém, é possível aplicar a tática durante o ano inteiro. As lojas de eletrônicos, por exemplo, dão a opção de comprar um teclado e mouse sem fio de modo separado ou em conjunto.

O ideal é que o preço do pacote seja mais barato do que a soma dos itens individualmente.

Faça testes e mensure os resultados

Apesar de ser o último passo da nossa lista, os testes e o acompanhamento dos resultados precisam ser contínuos. Isto é, durante a execução de ponta a ponta da estratégia. Afinal, o comportamento do consumidor e a demanda do mercado mudam, e você precisa se antecipar para criar novas ações.

Além disso, se os resultados forem abaixo do esperado, faça ajustes e reveja a oferta de produtos complementares e as formas de recomendação.

Todo esse monitoramento ajuda a maximizar a eficácia da estratégia de venda cruzada. Por isso, determine quais indicadores de desempenho são importantes acompanhar. Os mais comuns são:

• taxa de conversão;
• feedback e pesquisa de satisfação dos consumidores;
• receita por cliente;
• taxa de retenção;
• satisfação do cliente (pesquisa NPS);
• Custo de Aquisição de Cliente (CAC);
• Receita Recorrente Mensal (MRR);
• taxa de recompra;
• ticket médio.

Saiba mais: Como vender pela Internet: passo-a-passo e dicas para expandir seu negócio

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