7 Dicas de Como Cobrar um Cliente Educadamente

O mundo evolui tão rapidamente que, às vezes, fica até difícil lembrar de como algumas coisas funcionavam antigamente. Entre elas, o processo de cobrança.

Mas quem já se sentiu intimidado por um cobrador não se esquece: antes, era comum que profissionais em cobrança fossem pessoalmente às casas de quem tinha alguma dívida para receber o dinheiro.

Depois, as cobranças começaram a ser feitas por chamadas telefônicas. Com poucos dias de atraso, as ligações, em sua grande maioria desagradáveis e hostis, começam a ser insistentemente realizadas.

Estresse, desgaste, pressão e falta de flexibilidade e boas oportunidades de descontos costumam ser os elementos presentes nesses contatos, que afastam ainda mais o cliente e o deixam cada vez menos disposto a negociar a dívida. Um enorme tiro no pé, concorda?

Por tudo isso, é fundamental investir em um processo mais humanizado para resolver uma situação tão delicada. E hoje, essa etapa é de suma importância também no Marketing Digital, sendo um dos pilares de CRM (Customer Relationship Management / Gestão de Relacionamento com o Cliente).

Eis a pergunta de um milhão de dólares! Mas a resposta é que não há uma regra. Não há uma fórmula ou receita simples que responda a essa questão com uma verdade absoluta.

Essa resposta varia bastante de negócio para negócio, mas é possível obter maior sucesso seguindo algumas dicas:

Conheça a lei e seus limites

Não ser incomodado por ligações incessantes é apenas um dos direitos que quem está devendo tem. Fazer 10 ou 15 chamadas por dia gera dano moral e as indenizações costumam custar entre R$ 2 mil e R$ 10 mil.

Segundo o Código Defesa do Consumidor (CDC), é expressamente proibido que o consumidor seja ameaçado, constrangido ou coagido ao ser cobrado. Além disso, ele não pode ser cobrado em seu horário de descanso, seja nos feriados, finais de semana ou à noite.

O devedor tem o direito de ser cobrado de forma respeitosa e de não ter sua situação exposta a terceiros. Isso significa que a empresa credora não pode mandar cartas, telefonar ou deixar recados com familiares informando que há uma dívida em aberto. As cobranças também não podem ser feitas no ambiente de trabalho.

Cobre de forma educada

A inadimplência é sempre um assunto desafiador para as empresas, mas é possível lidar com ele de forma menos danosa para todas as partes e manter um bom relacionamento com o cliente, mesmo diante das dificuldades.

Afinal, ninguém fica devendo, com o nome e o crédito comprometidos, porque quer. A maioria dos inadimplentes entra nessa realidade por dificuldades financeiras imprevistas, e é possível tratar bem essa situação com uma boa comunicação e uma abordagem bem estruturada.

Inicie de forma impessoal

Nesse momento, é fundamental que todas as informações sejam precisas e descritas da forma mais clara possível. O ideal é iniciar mandando mensagens amigáveis, porém que aparentem ser de protocolo, já contendo o valor da dívida e o link para o pagamento - ou chave Pix. 

Converse, facilite o pagamento ou negocie

Se o primeiro contato não funcionar, tente entender o motivo. É essencial se mostrar interessado e empenhado em resolver o problema da melhor forma possível para os dois lados, e isso também passa por oferecer oportunidades de quitação como redução de juros, opções de parcelamento e descontos.

Faça uma boa gestão de cobranças

Avaliar bem a situação do pagamento das faturas dos clientes, sobretudo as faturas em aberto, é fundamental para ajudar as empresas a traçar estratégias operacionais e comunicacionais para reduzir o número de clientes com pagamentos em atraso.

Se uma empresa não se dedica a uma boa gestão de cobranças, o número de inadimplentes irá aumentar e, consequentemente, o fluxo de caixa irá diminuir.

Por isso, é de suma importância investir em ações como criar diferentes abordagens para diferentes momentos e perfis de clientes, entrar em contato com o consumidor antes do vencimento, estar aberto a negociar com o inadimplente e oferecer benefícios aos clientes bons pagadores, além de definir indicadores de sucesso e sempre avaliar esses processos com frequência e atenção.

Organize e automatize o processo de cobrança

Nada pior que cobrar a pessoa errada ou voltar a fazer uma cobrança para quem já pagou a dívida. Erros como esses mostram desorganização e geram um enorme desgaste na relação entre a empresa e o cliente.

Para evitar esses danos, o ideal é organizar e, se possível, automatizar esse processo, o que pode ainda reduzir custos e trazer mais otimização ao trabalho.

Investindo em soluções automatizadas, é possível acompanhar o status de cada pagamento e enviar alertas de vencimento aos clientes, por exemplo, além de acompanhar o panorama financeiro geral. Dessa forma, é possível pensar em estratégias para cobrança de acordo com o momento vivido pela empresa.

Selecione os canais de cobrança ideais

• SMS

Por ser diretamente entregue ao cliente, a cobrança feita via SMS é um bom meio pela certeza de que o consumidor receberá a notificação de forma discreta e reservada. A facilidade para enviar a segunda via do boleto também é uma vantagem, bastando ao consumidor copiar o código e colar no aplicativo de internet banking do celular para efetuar o pagamento.

• E-mail

Além de ser infinitamente mais econômico e ecológico que o envio de cartas e boletos pelo correio, o uso do e-mail possibilita a confirmação e o controle de entrega e leitura do conteúdo. Para isso, há diversas ferramentas que possibilitam a automatização de envios, o que diminui custos, gera dados, fornece monitoramento e permite o acompanhamento das métricas.

• Ligação

As ligações são sempre o meio mais desafiador. Mas, quando feitas do jeito certo, as chances de uma negociação bem-sucedida são muito relevantes. O segredo é ter empatia com o cliente, oferecer facilidades como parcelamento e redução de juros e mostrar o que ele tem a ganhar se a dívida for paga.

Conduzir a ligação com gentileza e educação é essencial, mesmo que a pessoa receba a cobrança com certa hostilidade. Para evitar surpresas, uma dica é ter um roteiro de atendimento ao cliente com respostas para cada possível reação, o que ajuda a contornar as imprevisibilidades sem colocar a negociação em risco.

Ferramenta de alcance mundial e utilizada diariamente por cerca de 93% dos brasileiros, o WhatsApp é o meio mais eficiente e utilizado pela maioria das empresas no processo de cobrança. Por isso, criamos um tópico só para ele.

Seu uso na cobrança é permitido por lei pelo Idec (Instituto de Defesa do Consumidor), desde que os procedimentos exigidos pelo Código de Defesa do Consumidor sejam mantidos.

Ou seja, a cobrança por WhatsApp não pode ferir nem gerar constrangimento ao consumidor e as mensagens devem ser enviadas apenas em horário comercial.

Mas atenção: é importantíssimo obter o consentimento do cliente antes de iniciar qualquer contato comercial pelo aplicativo. Além de bloquear, o usuário pode denunciar a conta da empresa e ela ser banida com o tempo. Para evitar problemas, adicione a permissão aos termos de uso.

E cuidado com o uso excessivo de contrações de palavras, emojis e gírias! Afinal, elas não transmitem o profissionalismo necessário para um momento mais delicado como é o da cobrança.

Para uma conversa amena e educada, confirme a identidade do cliente antes de informar sobre valores e situação da dívida e faça as devidas apresentações e confirmações para que a pessoa sinta segurança e prossiga com o contato.

O consumidor precisa relembrar a dívida e entender as informações descritas, sem mal-entendidos e sem se sentir ofendido. Por isso, use palavras e termos mais amenos e disponha todas as informações e dados com máxima clareza. Informe o novo valor, incluindo juros e multa pelo atraso, e estabeleça um prazo para o pagamento sob essas condições.

Então, peça para o consumidor informar se o pagamento foi efetuado e, em caso positivo, desconsiderar a cobrança. O ideal é verificar a situação do título antes mesmo de acionar o cliente, mas erros de processamento ou na conciliação bancária acontecem ocasionalmente. Encaminhe o boleto atualizado e finalize a conversa gentilmente, mostrando-se disposto a tirar dúvidas e conversar sobre a situação.

Lembrando que também é possível utilizar o WhatsApp para enviar lembretes de vencimento, relembrar o pagamento de uma conta recém-vencida e avisar sobre o vencimento de acordos.

Outra vantagem é a segurança do aplicativo. Com um sistema criptográfico bem estruturado, somente o remetente e destinatário têm acesso à mensagem, o que resulta em privacidade para o consumidor.

Mas, apesar de tudo, ainda existem dúvidas sobre como, de fato, cobrar seus clientes? Não precisa se preocupar: a gente trouxe algumas situações práticas como exemplo para você.

Vem dar uma olhada e entender como adaptar cada caso à realidade da sua empresa.

Mensagem de pagamento não confirmado

Que tal criar um fluxo de mensagens para os clientes que finalizaram a compra, mas não têm seu pagamento confirmado no sistema da sua empresa?

Exemplo:

Ei [nome do cliente], tudo bem?

Vimos que o pagamento do produto XXXXX ainda não foi efetuado.

Caso tenha ficado alguma dúvida sobre como finalizar sua compra, não hesite em nos procurar, ok?

Um abraço, [nome da empresa]

Mensagem de negociação

As mensagens de negociação surgem quando o prazo do vencimento do boleto (ou de pagamentos no geral) já expirou há muitos dias.

Aqui, além de se colocar à disposição para entender a situação do cliente, também é interessante já sugerir possibilidades de negociações ou possíveis parcelamentos, quando válidos.

Lembrando que é sempre interessante manter uma linguagem firme, porém educada, até mesmo em momentos mais críticos como esse.

Exemplo:

“[Nome do cliente],

Seu pagamento da compra/serviço XXXX encontra-se com 30 dias de atraso, visto que a data de vencimento do boleto era em DD/MM.

Caso necessário, podemos parcelar esse valor em até 2 vezes sem juros. Para mais opções de negociação, favor entrar em contato conosco.

[Nome da empresa]”

Mensagem de vencimento de Boleto e Pix

Você pode previnir o atraso de um pagamento via Boleto ou Pix criando uma comunicação com o objetivo de lembrar seu cliente de que a data limite se aproxima.

É interessante, inclusive, que você já envie o código ou link do pagamento na mensagem – ao redirecionar o cliente diretamente para a página onde a ação é necessária, você facilita e agiliza ainda mais o processo e aumenta as chances do pagamento ser efetuado!

Exemplo:

Ei [nome do cliente], tudo bem?

Seu pagamento de R$XXXX vence amanhã, dia XX/XX.

Para pagar, utilize o código abaixo no aplicativo do seu banco ou Internet Banking e simplifique o processo:

[CÓGO DE BARRAS/ CÓDIGO PIX COPIA E COLA]

Qualquer dúvida estamos à disposição.

Um abraço, [nome da empresa].

Mensagem de cobrança de mensalidade atrasada

Se seu cliente te paga mensalmente por um serviço ou produto, você pode criar uma mensagem de cobrança para situações em que esse pagamento não seja efetuado dentro do prazo.

Exemplo:

“[Nome do cliente], como vai?

Ainda não registramos o pagamento mensal referente ao seu plano de [serviço], que vencia dia XX/XX.

Aconteceu alguma coisa? Lembramos que a falta de pagamento pode acarretar o cancelamento ou a interrupção dos serviços. Por isso, entre em contato conosco para negociarmos a sua dívida.

Estamos à disposição!

[Nome da empresa]”

Mensagem de indagação sobre o pagamento

Caso exista alguma dificuldade em encontrar a cobrança do cliente em sua central de dados, pode ser interessante criar uma comunicação de caráter colaborativo para pedir a confirmação do pagamento.

Exemplo:

Ei [nome do cliente], tudo bem?

Estamos com dificuldade em localizar a confirmação do pagamento do produto XXXXX. Pode nos ajudar?

Responda essa mensagem com "sim", caso já tenha efetuado o pagamento.

Caso precise de uma segunda via do Boleto ou um novo código de pagamento Pix, estamos à disposição!

Um abraço, [nome da empresa]

Mensagem após vários dias de vencimento

Caso seu cliente atrase vários dias para efetuar o pagamento, você também pode criar uma mensagem de cobrança.

Exemplo:

“[Nome do cliente], como vai?

O seu pagamento com vencimento em XX/XX/XXX, no valor de R$ XXX, referente a compra do [produto/serviço], está atrasado há X dias.

Entre em contato conosco caso precise emitir a segunda via, parcelar ou negociar o débito.

Seguimos à disposição, [nome da empresa]

Ainda não abriu sua Conta PJ? Abra já e simplifique a gestão do seu negócio!