Aprenda o que é churn e como essa métrica afeta seu negócio

O que é churn e por que essa métrica é tão importante para o sucesso do seu negócio? Se você já se perguntou por que alguns consumidores desaparecem sem deixar rastros, este artigo é exatamente o que você precisa!

Descubra o que significa churn e como esse indicador influencia o crescimento da sua empresa. Além disso, veja estratégias eficazes para reduzir a perda de clientes e fortalecer a saúde do seu negócio. Vamos lá!

Neste artigo, você aprende:

● o que é churn;

● quais são os tipos de churn;

● qual a importância de monitorar a taxa de churn;

● como calcular a taxa de churn;

● qual a diferença entre churn e MRR churn;

● como diminuir a taxa de churn de uma empresa?

● conheça o Inter Empresas.

Churn, também conhecido como taxa de cancelamento, refere-se à desistência de consumidores em relação a produtos ou serviços de uma empresa.

Essa métrica, também chamada de churn rate ou churning, é especialmente importante para negócios que operam com modelos de assinatura ou recorrentes, como plataformas de software como serviço (SaaS), empresas de telecomunicações e serviços de streaming.

Monitorar este indicador permite que as empresas entendam melhor a satisfação do cliente e as razões para a desistência, o que ajuda na formulação de estratégias para retenção e crescimento.

Aprenda também: Supply Chain Finance: entenda a importância para sua empresa 

Os principais tipos de churn são: churn de clientes, que indica a perda de consumidores, churn de receita, que mede a redução da receita recorrente, churn voluntário, quando o cliente cancela por escolha própria, e churn involuntário, causado por fatores externos, como falhas no pagamento.

Para ilustrar melhor o conceito, considere os seguintes cenários:

● churn de clientes: uma plataforma de streaming de música perde 500 assinantes em um mês, de um total de 10.000 clientes ativos;

● churn voluntário: uma empresa de telefonia móvel observa que 2% de seus consumidores cancelam seus planos mensalmente;

● churn de receita: um software de gestão empresarial nota que 10 de seus 200 clientes corporativos não renovaram seus contratos anuais;

● churn involuntário: um serviço de assinatura digital cancela automaticamente contas de clientes devido a falhas no pagamento, como cartão de crédito expirado.

Agora que você já sabe o que é churn e seus tipos, aprenda mais sobre sua importância para o crescimento de um negócio.

Monitorar a taxa de churn é fundamental para a saúde financeira e o crescimento sustentável de uma empresa. Esta métrica oferece insights importantes sobre a satisfação do cliente, a qualidade do produto ou serviço e a eficácia das estratégias de retenção. Conheça algumas razões pelas quais o acompanhamento do churn é tão essencial:

1. Impacto na receita e lucratividade

Uma taxa de churn elevada impacta significativamente a receita recorrente. Por exemplo, se uma empresa de SaaS com 1.000 clientes e uma receita mensal de R$ 100.000 apresenta uma taxa de churn mensal de 5%, o que representa R$ 5.000 a menos a cada mês.

Ao longo de um ano, esse montante se acumula em R$ 60.000 e afeta seriamente a lucratividade e o crescimento do negócio.

2. Custo de aquisição vs. retenção de clientes

Segundo análise da Harvard Business Review, adquirir um novo cliente custa de 5 a 25 vezes mais do que reter um existente. Portanto, manter uma baixa taxa de churn é economicamente mais vantajoso do que constantemente buscar novos consumidores para substituir os que saem.

3. Indicador de satisfação do cliente

A taxa de churn serve como um termômetro da satisfação do consumidor. Um aumento repentino indica problemas com o produto, serviço ao consumidor ou mudanças no mercado que afetam negativamente a experiência do usuário.

4. Previsibilidade de receita

Para empresas baseadas em modelos de assinatura, uma taxa de churn estável e baixa permite previsões mais precisas de receita futura, além de facilitar o planejamento financeiro e estratégico.

5. Valor do tempo de vida do cliente (LTV)

O LTV representa a quantia total gerada por um consumidor durante todo o período em que permanece ativo. O churn impacta diretamente esse cálculo. Um LTV elevado justifica investimentos mais substanciais na aquisição de novos clientes e em melhorias de produtos para promover o crescimento do negócio.

Calcular a taxa de churn é um processo relativamente simples, mas requer atenção aos detalhes e consistência na metodologia. Conheça os passos para esse cálculo.

1. Defina o período da análise

O primeiro passo é definir o período de análise, mensal, trimestral, semestral ou anual. Essa escolha depende do ciclo de negócios da empresa e da frequência de cancelamentos ou renovações de contratos. Entenda:

● período mensal: ideal para empresas com alto volume de transações ou ciclos de venda curtos;

● período trimestral ou semestral: adequado para negócios com ciclos de venda mais longos ou produtos/serviços sazonais;

● período anual:útil para uma visão mais ampla das tendências de retenção de clientes e para empresas com contratos de longo prazo.

2. Determine o número de clientes

O próximo passo é identificar e contar os clientes que cancelaram ou não renovaram seus contratos durante o período de análise escolhido. É importante estabelecer critérios claros para o que constitui um "cliente perdido", que inclui:

● cancelamentos ativos: consumidores que solicitaram explicitamente o encerramento de seus serviços;

● não renovações: clientes que optaram por não renovar contratos expirados;

● downgrades significativos: em alguns casos, uma redução substancial no nível de serviço é considerada como churn parcial.

Além disso, é fundamental determinar o número total de clientes no início do período de análise. Este será o denominador na fórmula de cálculo do churn.

3. Calcule a taxa de churn

Com os dados coletados, agora é hora de aplicar a fórmula para calcular a taxa de churn:

Taxa de churn = (número de clientes perdidos durante o período / número total de clientes no início do período) * 100.

Por exemplo, se uma empresa começou o mês com 1.000 clientes e perdeu 50 durante esse período, o cálculo seria:

Taxa de churn = (50 / 1.000) * 100 = 5%.

O cálculo indica que a empresa teve uma taxa de churn de 5% naquele mês.

4. Interprete os resultados

Após calcular a taxa de churn, é importante interpretar os resultados no contexto do seu setor e modelo de negócios. Alguns pontos a considerar:

● benchmarking: compare sua taxa de churn com as médias do setor para entender seu desempenho relativo;

● tendências: analise as variações da taxa de churn ao longo do tempo para identificar padrões sazonais ou impactos de mudanças no produto ou serviço;

● segmentação:considere calcular taxas de churn separadas para diferentes segmentos de clientes ou produtos para obter informações mais detalhadas.

Lembre-se de que, embora um churn baixo geralmente represente um bom sinal, o que define um "bom" índice varia muito entre diferentes indústrias e modelos de negócio. O objetivo é melhorar continuamente sua retenção ao longo do tempo.

Entendeu o que é churn e como calculá-lo? Agora, descubra a diferença entre churn e MRR churn, além de estratégias eficazes para reduzir a taxa de churn.

Enquanto o churn mede quantos usuários cancelam serviços, indica a quantidade de clientes que deixam de utilizá-los e ajuda a avaliar a satisfação geral, o MRR churn foca na perda de receita recorrente mensal e calcula quanto a receita mensal diminui devido a esses cancelamentos.

O cálculo ocorre da seguinte forma: MRR churn% = (MRR perdido / MRR inicial) × 100.

Por exemplo, se o MRR for R$ 100.000 e a perda for R$ 5.000, o MRR churn será 5%.

Confira algumas estratégias para reduzir a taxa de churn, fundamentais para qualquer negócio que deseja crescer de forma sustentável:

● melhore a experiência do cliente: ofereça atendimento de alta qualidade e personalize as interações. Um relacionamento próximo e a superação de expectativas aumentam a fidelidade;

● comunique-se de forma eficaz: mantenha os clientes informados com atualizações regulares. Use canais variados, como e-mails e redes sociais, para garantir uma comunicação clara e transparente.

● implemente um programa de fidelidade: crie recompensas e incentivos para clientes fiéis. Sistemas de pontos ou descontos aumentam a lealdade e o uso dos produtos.

● colete feedback:realize pesquisas de satisfação e incentive a opinião dos clientes. Utilize essas informações para melhorar produtos e serviços, além de criar um ciclo contínuo de aprimoramento.

Agora que você já sabe o que é churn e como reduzi-lo, você sabia que o Inter Empresas tem soluções financeiras para melhorar a experiência do cliente?

Com uma conta digital PJ, a gestão financeira fica mais simples e permite que você se concentre no atendimento ao cliente. A abertura é on-line e gratuita, e as transferências são ilimitadas.

As soluções de pagamento, como maquininha de cartão e maquininha no celular, oferecem flexibilidade e taxas competitivas, além de reduzir atritos que causam churn.

Além disso, a gestão de cobranças facilita a emissão de boletos e a conciliação automática, o que evita perdas involuntárias de receita.

Integrar as APIs do Inter, traz eficiência e uma experiência superior ao cliente. Investir nessas soluções não só diminui a taxa de churn, mas também impulsiona o crescimento sustentável do seu negócio.

Conheça agora mesmo tudo que o Inter Empresas!