O que é KPI e como medir o desempenho do seu negócio?

Já pensou em como um nutricionista sabe se o plano alimentar realmente ajuda o paciente a alcançar seus objetivos? A resposta está na medição e no acompanhamento regular. E, assim como na nutrição, em qualquer estratégia de negócios é fundamental monitorar o desempenho para atingir os resultados. Para isso, você precisa saber o que é KPI e como usar os indicadores-chave a seu favor.

Não à toa, o pai do marketing e da administração, Peter Drucker, já dizia "o que não pode ser medido não pode ser gerenciado."

E é verdade!

As estratégias de sucesso têm em comum o hábito de os gestores acompanharem constantemente a performance de suas ações. Os KPIs são a ferramenta que permite essa análise precisa para ajustar a rota e manter suas práticas no caminho certo para o sucesso.

Para saber o que é KPI e como usar cada tipo de indicador de desempenho a favor do crescimento da sua marca, leia até o final e confira nosso guia prático para empreendedores e líderes!

KPI, sigla de Indicadores-chave de Desempenho ou Key Performance Indicator, são números ou percentuais que ajudam a medir o desempenho da sua empresa em relação às metas estabelecidas. Logo, devem ser específicos, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e com prazo definido.

Para entender o que é KPI, saiba que o objetivo é identificar o que funciona e o que precisa de ajustes para proporcionar ao empreendedor uma visão clara do progresso do negócio.

Por exemplo, a taxa de conversão revela quantas pessoas compraram após visitar a loja ou o site, enquanto o Custo de Aquisição de Cliente (CAC) mostra o valor investido para conquistar novos consumidores. Portanto, escolher os KPIs certos é fundamental para tomar decisões mais informadas com foco em impulsionar os resultados.

O KPI é como uma lente de aumento para o negócio, pois amplia o entendimento do impacto de ações e decisões em diversos setores, como lançamento de produtos ou atendimento ao cliente. Por exemplo, se quiser analisar as vendas, pode escolher um indicador-chave central para monitorar o sucesso e traçar estratégias de alavancagem.

Portanto, de modo geral, independentemente do que o KPI mede, deve ser mensurável e alinhado aos objetivos estratégicos, mas também flexível para ajustes.

Para medir a taxa de conversão de uma campanha nas redes sociais, por exemplo, você precisa do número de pessoas que visualizaram o anúncio e quantas realmente compraram após o clique. Esse KPI permite comparar o desempenho de diferentes campanhas e ajustar as próximas ações de marketing para melhorar os resultados.

Qual a diferença entre KPI x métrica?

Para dominar de vez o que é KPI, entenda que tem um conceito diferente de métrica, mas é fácil se confundir. Uma métrica é uma medida quantitativa ou qualitativa para analisar um aspecto específico do desempenho, como a quantidade de visitantes no site ou o tempo médio de resposta do atendimento.

Já o KPI se destaca como essencial para monitorar o progresso em direção aos objetivos estratégicos da empresa. Em outras palavras, todos os KPIs são métricas, mas nem toda métrica é um KPI.

A diferença crucial é que um KPI impacta diretamente as decisões estratégicas. Se uma métrica se torna relevante para alcançar seus objetivos, vira um KPI.

Por exemplo, se o objetivo do negócio é aumentar a receita de vendas em 10% em um ano, uma métrica como o número de leads gerados pode se tornar um KPI, pois ajudará a guiar as ações necessárias.

Em resumo, pense nos KPIs como o destino e nas métricas como as placas de sinalização ao longo do caminho.

A compreensão clara de qual métrica se transforma em KPI ajuda a focar nos dados que realmente fazem a diferença na sua estratégia de negócio.

Qual a diferença entre OKR e KPI?

Outros conceitos que podem gerar dúvidas são a diferença entre OKR e KPI. Calma, vamos explicar para você!

Os KPIs (Indicadores-Chave de Desempenho) e OKRs (Objetivos e Resultados-Chave) são ferramentas de gestão de desempenho que as empresas usam para medir e alcançar suas metas. A principal distinção está no foco e na aplicação.

Para compreender de maneira mais fácil, separamos as principais diferenças entre OKR e KPI, veja:

● foco: enquanto os KPIs monitoram o desempenho contínuo, os OKRs focam em resultados estratégicos;

● aplicação: os KPIs ajudam a manter o funcionamento eficiente da operação, já os OKRs orientam ações para alcançar grandes objetivos;

● perspectiva de tempo: os KPIs geralmente se voltam mais para o curto e médio prazo, enquanto os OKRs têm uma visão de longo prazo.

Exemplos práticos: um KPI de marketing seria “aumentar 10% a taxa de conversão de leads em 12 meses”, já um OKR é “aumentar em 5% a presença da marca no mercado no próximo semestre”.

Quando o empreendedor une as duas ferramentas de gestão tem uma visão completa do progresso da empresa e das áreas que precisam de ajustes para alcançar metas estratégicas. Por isso, complemente o uso de ambos métodos.

Quais são os principais KPIs?

Os principais KPIs de negócios de variados tamanhos e setores envolvem os indicadores-chave de receita, produtividade, marketing, atendimento ao cliente e qualidade. Entretanto, conforme o setor e os objetivos do negócio, podem ter relevância diferente na tomada de decisão. De todo modo, costumam ser comuns a qualquer organização.

Confira abaixo quais são os principais KPIs!

KPIs de Receita

Medem o desempenho financeiro e a saúde do negócio. Os exemplos de KPIs de receita incluem:

● Lucratividade: (Lucro líquido / Receita bruta) x 100;

● Rentabilidade: retorno sobre investimentos;

● Faturamento: total de receitas em um determinado período;

● Custos: despesas fixas e variáveis para manter operações.

Aprenda mais: ROI: o que é, como calcular e aumentar o retorno sobre o Investimento?

KPIs de Produtividade

Os KPIs de produtividade visam avaliar a eficiência dos processos internos.

Exemplos:

● tempo de resposta do serviço ao cliente;

● taxa de rotatividade de colaboradores;

● índice de capacidade, que mostra a quantidade de produtos que uma máquina consegue processar;

● taxa de churn, que é a porcentagem de clientes que deixam a empresa em determinado período.

KPIs de Marketing

Os principais KPIs de marketing focam no desempenho de estratégias de marketing, como:

● Lifetime Value (LTV);

● CAC (Custo de Aquisição de Cliente);

● número de seguidores nas redes sociais;

● duração da visita do lead ao site e taxa de rejeição;

● Taxa de clique (CTR) e custo por clique (CPC).

Leia também: Como fidelizar clientes para sua empresa?

KPIs de Atendimento ao Cliente

Os KPIs de atendimento ao cliente têm o objetivo geral de avaliarem a qualidade do serviço e a experiência do cliente. Entre os principais, destacamos:

● Índice de satisfação do cliente;

● Taxa de retenção de clientes;

● Net Promoter Score (NPS), taxa que mede a lealdade e a probabilidade de recomendação.

KPIs de Qualidade

Já os indicadores-chave de qualidade medem a excelência do produto ou serviço, como:

● porcentagem de produtos defeituosos;

● índice de reclamações de clientes;

● eficiência da produção;

● eficácia dos produtos finais;

● quantidade de trocas e devoluções de produtos defeituosos.

Em suma, esses KPIs ajudam a identificar pontos fortes e fracos e promover decisões estratégicas para aprimorar a performance da empresa.

Os indicadores primários, secundários e práticos são diferentes níveis de KPIs que ajudam a medir o desempenho de uma empresa, cada um com seu papel específico na estratégia de negócios.

Compreender as diferenças entre essas categorias de KPIs é crucial para garantir uma análise de desempenho relevante e eficiente. Entenda a seguir.

KPIs Primários

São os principais indicadores de performance diretamente relacionados aos objetivos estratégicos. Ou seja, são os KPIs que os diretores e a alta gestão (C-levels) mais valorizam.

Esses indicadores mostram se o negócio está no caminho certo para alcançar suas metas e, em última análise, aumentar a lucratividade. Portanto, são fundamentais para tomar decisões de longo prazo e avaliar a saúde financeira da organização.

Exemplos de KPIs primários: receita total, taxa de conversão, número de leads qualificados, custo de aquisição por cliente, e receita por compra.

KPIs Secundários

São indicadores que complementam os KPIs primários e oferecem uma visão mais detalhada e um contexto adicional sobre como conquistar os resultados. Por isso, seu uso costuma ser alto entre gerentes e supervisores para monitorar a execução e fazer ajustes nas estratégias.

Os KPIs secundários ajudam a identificar fatores que impactam diretamente a performance. Logo, justificam o desempenho e mostram quais ajustes fazer para melhorar os indicadores primários.

Alguns exemplos incluem: custo por lead em cada estágio do funil, assinantes de newsletter, visitas recorrentes ao blog, origem do tráfego (orgânico, pago e redes sociais) e preço médio por transação.

KPIs Práticos (ou Terciários)

Já os KPIs práticos ou terciários são os indicadores que medem o desempenho de forma mais prática e detalhada, com foco em operações e processos internos.

Dessa forma, permitem uma visão detalhada de como a marca alcançou os resultados dos KPIs primários e secundários e podem indicar onde otimizar os processos. Por isso, são altamente relevantes para ajustes de curto prazo e para melhorar a eficiência operacional.

Exemplos de KPIs práticos envolvem: tempo de resposta de atendimento ao cliente, taxa de conversão de clientes, taxa de click-through (CTR) e tempo médio de manuseio.

Como fazer um KPI para sua empresa?

A criação de KPIs eficazes é um passo essencial para qualquer empresa decolar seu faturamentoe crescimento.

No entanto, saber como fazer um KPI não é suficiente. Você precisa também saber como gerenciá-los de forma eficaz para contribuírem de maneira real para a tomada de decisões.

Dito isso, separamos dicas práticas de como fazer um KPI para acompanhar determinado aspecto do negócio.

1. Escolha um objetivo claro: defina o que você deseja medir e alcançar.
2. Seja específico: evite KPIs vagos. Opte por um indicador direto e com definição clara.
3. Defina um indicador quantificável: escolha KPIs que você possa medir de modo objetivo.
4. Avalie a importância do KPI: certifique-se de que o indicador traz insights significativos para a estratégia do negócio.
5. Evite métricas de vaidade: foque em indicadores que impactam o desempenho real, não apenas números impressionantes, como curtidas em posts de redes sociais.
6. Mantenha periodicidade: defina a frequência de análise para monitorar e ajustar as ações.
7. Alinhe com a equipe: todos os colaboradores devem entender o KPI e como contribui para os objetivos gerais da empresa.

Após definir e criar indicadores relevantes e mensuráveis, a próxima etapa é implementar um gerenciamento contínuo e eficaz.

Como fazer uma boa gestão de KPI's?

A gestão eficaz de KPIs é essencial para colocar sua empresa no caminho certo para atingir seus objetivos estratégicos, como atrair e fidelizar mais clientes, expandir para novas regiões e elevar as vendas pelo e-commerce ou pelas redes sociais.

Veja abaixo os passos fundamentais para realizar uma gestão de KPIs eficiente.

Defina metas e objetivos

Comece com um planejamento estratégico detalhado para direcionar as ações da empresa e criar um mapa para alcançar os objetivos desejados.

Para montar um plano real e motivador, estabeleça metas claras e possíveis de atingir. Uma dica é usar o modelo SMART para ajudar na sua definição.

Essa ferramenta diz que a meta precisa ser:

● S(Específica)

● M(Mensurável)

● A(Atribuível)

● R (Realista)

● T (Temporal)

Alinhe os KPIs com sua estratégia

Escolha os indicadores-chave relevantes, que realmente importam para alcançar seus objetivos estratégicos.

Também é primordial relacionar cada KPI com a missão e visão da empresa para medir áreas críticas que afetam diretamente os resultados.

Quer um exemplo? Se você deseja aumentar o índice de satisfação do cliente, não adianta focar em um indicador que mostre apenas o aumento das vendas. Use métricas como pesquisa NPS, LTV e taxas de retenção e de churn.

Estabeleça metas específicas para cada KPI

Defina metas específicas para cada KPI e leve em conta o desempenho anterior e as expectativas futuras.

Além disso, atribua a responsabilidade de monitorar e gerenciar cada KPI a membros da equipe.

Veja alguns exemplos para se inspirar:

● vendas: aumentar a taxa de conversão de visitantes em clientes de 2% para 3% em 3 meses;

● marketing digital: reduzir o custo por lead de R$ 10 para R$ 7 em 6 meses com campanhas mais segmentadas;

● satisfação do cliente: elevar a média de avaliações de 4,2 para 4,5 estrelas em 2 meses com treinamento de equipe.

Comunique os resultados à equipe

Mantenha todos na empresa informados sobre o status dos KPIs e como se alinham às metas gerais.

A ideia é fornecer feedback constante, compartilhar o progresso, celebrar os resultados positivos e discutir as áreas que precisam de otimizações.

Implemente melhorias contínuas

Quando um KPI não atinge a meta, investigue as causas e implemente mudanças de forma ágil e precisa.

Faça ajustes no processo, na equipe ou nas estratégias com base nas análises dos indicadores para assegurar a constante evolução do negócio.

Como investir em melhorias contínuas nos KPIs?

A gestão de KPIs é um processo dinâmico e deve evoluir à medida que a empresa cresce e os objetivos mudam.

E para alinhar os KPIs à estratégia e gerar insights valiosos, é essencial investir em melhorias contínuas mês após mês. Essa prática não significa somente monitorar os resultados, mas também adaptar os indicadores conforme necessário e implementar ações corretivas eficazes.

Vamos explorar como fazer isso de maneira eficiente.

Estabeleça um sistema de coleta e análise de dados

Manter a segurança dos dados é fundamental para proteger a integridade e confidencialidade das informações. A dica mais eficiente é usar sistemas de armazenamento com criptografia e políticas de acesso restrito.

Uma base de dados organizada e bem-estruturada facilita a coleta e análise de dados, além de garantir informações sempre atualizadas e precisas.

Adapte os KPIs quando necessário

Ajuste ou substitua os KPIs que não fornecem informações úteis ou que já não se alinham com os novos objetivos da empresa.

Se um indicador-chave revelar resultados abaixo do esperado, faça uma análise das causas e implemente medidas para correção. Uma dica de ouro é analisar os KPIs de forma conjunta para ter uma visão mais completa de possíveis gargalos operacionais e melhorias.

Acompanhe regularmente seus KPIs e atualize conforme as necessidades

Realize análises periódicas para identificar falhas e pontos de melhoria para tomar decisões precisas.

Para automatizar processos e integrar dados, invista em ferramentas automatizadas que coletam, analisam e apresentam os dados em tempo real. E que ainda forneçam visualizações interativas em dashboards (painéis) para ter uma visão clara e intuitiva dos resultados e detectar rapidamente padrões e anomalias.

Essas práticas não só aumentam a eficácia da gestão de KPIs, mas também reduzem riscos e melhoram a capacidade de adaptação da empresa.

Além de saber o que é KPI, mais um aspecto essencial na gestão do desempenho e dos resultados do negócio é ter uma conta digital empresarial que ofereça facilidade de gerenciar sua receita e despesas, além de disponibilizar produtos e funcionalidades que ajudam empreendedores de todos os setores.

Ao abrir uma conta Inter Empresas, você acessa um universo de possibilidades de vender mais e melhorar os KPIs da empresa, como gestão de cobranças, soluções de boletos e outras formas de pagamento, maquininha de cartão e no celular com taxas exclusivas e integrações automáticas com as diversas modalidades de Pix.

Prepare-se para o futuro: abra sua conta digital Inter Empresas e dê um passo além na gestão do seu negócio!